Visual IVR, la solución digital del call center: comienza tu consulta llamando al 1004/1002 y resuélvela desde la app Mi Movistar

Todos sabemos lo que es estar al teléfono esperando que nos atiendan en el call center mientras pensamos en las muchas cosas que podríamos estar haciendo. Por eso ahora si tienes un terminal Android y llamas al teléfono de atención al cliente de Movistar dispones ya de la posibilidad de resolver las consultas más frecuentes directamente desde la app, sin esperas y disponible 24/7.

Con el objetivo de dar visibilidad a todas las funcionalidades disponibles en la app de Mi Movistar, digitalizar a los clientes y reducir así los tiempos de espera y la carga en el equipo de atención al cliente, se ha definido un producto que ofrece accesos directos al sitio exacto donde el problema o duda puede quedar resuelto dentro de la app. El producto, llamado Visual IVR (Interactive Voice Response), funciona como puedes ver a continuación.

Cómo pasar, en un clic, de la llamada al 1004/1002 a la app: la solución digital del call center  

Para que puedas gestionar desde la app una consulta que inicias llamando al 1004 o al 1002 necesitas disponer de un dispositivo Android (este producto no está disponible para iOS) y además haber aceptado los permisos iniciales que se te piden en la app. Con estas dos premisas cumplidas estos son los pasos que tienes que seguir para comenzar tu consulta por teléfono y resolverla desde la app:

1. Realiza la llamada al 1004/1002

Al marcar el 1004 o el 1002, los números de atención al cliente de Movistar, la llamada queda interrumpida por una locución que te pide mirar la pantalla.

2. Visualiza en pantalla las opciones disponibles

Al mismo tiempo, te saltan en pantalla las opciones personalizadas, es decir, aquellas que realmente tienen sentido para ti como cliente en base a tu perfil. Estas opciones cubren las consultas más frecuentes por las que se suele llamar al servicio de atención al cliente pero que en realidad puedes gestionar directamente desde la app.

Algunas de estas opciones son:

  • Acceso a las facturas
  • Ver los productos contratados
  • Conocer el consumo realizado
  • Auto-gestión de problemas técnicos.

3. Accede a la app

Si encuentras tu consulta entre las opciones de la pantalla haz clic en la opción para acceder directamente a la sección de la app que te permita gestionarla.

Si en el momento en que haces la llamada no estás logueado el acceso funciona igual aunque previamente te pedirá que indiques tus datos de acceso a la app. Cuando lo hagas, serás redirigido a la sección correspondiente, en base a tu selección previa.

¿Y si mi consulta no está cubierta por las opciones ofrecidas?

Tanto si la consulta que realizas no es ninguna de las que se muestran en la pantalla como si prefieres hablar con un operador podrás continuar con la llamada sin ningún problema.

Desde Movistar se busca ofrecerte una alternativa a la llamada pero siempre podrás hablar directamente con el equipo de atención al cliente. Por ello, la acción principal en la pantalla es el botón “Prefiero llamar”. Haz clic en el botón para continuar la llamada y continuar con tu consulta con un agente que te ayude a resolver el problema.

Además, si después de acceder a la app continúas con dudas haz clic en el botón Volver de tu móvil para acceder de nuevo a la pantalla de opciones y seleccionar “Prefiero llamar”.

Próximos pasos

Pero el producto seguirá mejorándose para lo que ya se están analizando en detalle los comportamientos y las interacciones de los usuarios con Visual IVR para poder optimizar la experiencia y el impacto del producto al máximo. Al mismo tiempo, se lanzarán también encuestas a los usuarios que lo hayan usado para recoger feedback cualitativo que marcará en parte las actuaciones en los siguientes meses.

Así que si en algún momento tienes que llamar a Movistar desde un terminal Android esperamos que esta información te haya resultado útil.

Y recuerda que esta solución es una de las muchas que te ofrece Movistar para poder resolver dudas e incidencias que te puedan surgir. Sigue explorando las opciones de Soporte y ayuda de la app Mi Movistar y sácale todo el partido la app Mi Movistar. Además, siempre tienes la opción de acudir a cualquiera de nuestras tiendas físicas pero recuerda pedir antes cita previa, para evitar colas innecesarias y aprovechar al máximo tu tiempo.

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