SeniorLab transmite su experiencia en la integración de personas mayores en sus procesos de innovación, y el impacto que ello tiene en los servicios que ofrecen a los mismos.
No existe duda acerca de la importancia de las personas mayores para el negocio de cualquier compañía que provea de servicios digitales. Por ejemplo, para el año 2020 el 15% de la población brasileña tendrá más de 65 años (unos 33 millones de personas), y otros 16 millones en Reino Unido. Actualmente en España hay 8.143.278 personas mayores, y en Alemania suponen más del 20% de la población (más de cuatro millones de personas).
Desde SeniorLab queríamos diseñar servicios innovadores que incrementaran su calidad de vida, pero no entendíamos sus razones y motivaciones. Pronto nos dimos cuenta de que teníamos muchas ideas equivocadas y preconcebidas sobre ellos.
Por ejemplo, creíamos que la forma de acercarles al uso de la tecnología era crear teléfonos simples con grandes botones. Pero aprendimos que ellos no querían que sus comunicaciones estuvieran tan limitadas, sino que quieren ser partícipes del universo comunicativo del que participan sus hijos y nietos y disfrutar de los servicios digitales con ellos, pero a su manera.
Con el fin de diseñar un servicio convincente para las personas mayores, en varios proyectos se utilizó un nuevo enfoque de co-creación. Estamos consolidando las mejores prácticas que adquirimos en previos proyectos de innovación para crear un SeniorLab interior en Telefónica en los diferentes países. SeniorLab es una iniciativa para facilitar proyectos que crean productos y servicios significativos para las personas mayores.
Nuestra visión es la de hacer más fáciles y más eficientes los proyectos, teniendo en cuenta a la generación de personas mayores para llevar a cabo las mejores prácticas en nuestro proyecto, a través de alianzas con las principales instituciones de investigación. Creemos que a través de la integración de las personas mayores a lo largo del proceso de diseño de servicios y su desarrollo, podemos detectar los problemas e inconvenientes de forma temprana.
Actividades del SeniorLab
Senior lab se basa en tres claves:
- Metodologías y mejores prácticas: hemos adaptado las metodologías en función de la fase del proyecto, desde la etnografía al co-diseño y las pruebas.
- Innovación abierta y alianzas: Como esta es muy compleja, creemos que nuestros retos se beneficiarán de una colaboración abierta con otras instituciones que investigan la forma de mejorar la calidad de vida de la tercera edad a partir de diferentes ángulos, como es el Institut de l’Envelliment, UAB. En la actualidad, hemos creado un mapa de los principales interesados, como las universidades, el gobierno, laboratorios vivientes, etc, y han comenzado analizar cómo colaborar juntos.
- Acceso de los mayores a los canales: Como la base de nuestro trabajo es la retroalimentación que nos ofrece la integración de las personas mayores en el proceso de diseño, cobra especial relevancia la creación de canales de comunicación abiertos de forma permanente. Una de las formas en que lo hemos hecho es a través de organizaciones locales que garanticen un diálogo continuo con los usuarios. Por ejemplo, actualmente visitamos dos centros de día y uno de vida asistida cada mes, así como asociaciones locales de personas mayores. En el proceso de consolidación contamos también con un grupo de mayores expertos como beta testers, en grupo o en sesiones individuales, que denominamos “panel experto”.
Resultados esperados de Senior Lab
Como podemos ver en la figura de abajo, Senior Lab será útil para nuevos proyectos como punto de partida donde ellos puedan obtener conocimiento acerca de este segmento de la población de diferentes países, así como consejos sobre cómo hacer la investigación y cómo comunicarse con ellos. Con este punto de partida, el personal de SeniorLab puede ayudar con su experiencia en el liderazgo de investigaciones con personas mayores.
Los resultados del proyecto específico serían nuevas oportunidades de negocio, así como la conceptualización de ideas de nuevos productos y servicios. Además, conocimiento y experiencia se acumulan para fortalecer SeniorLab.
Un ejemplo concreto de un proyecto puesto en marcha con la colaboración de Senior Lab es el innovador proyecto Radio me. Se trata de un servicio que permite a las personas mayores intercambiar mensajes de voz con sus seres queridos sin que exista la necesidad de aprender a utilizar un ordenador o un smartphone.
En la primera etapa, el conocimiento acerca de las personas mayors obtenido en otros proyectos de innovación nos permite identificar nuevas oportunidades. Entonces, la idea y co-diseño se utilizaron en la generación de ideas en Radio me y en la definición del servicio. Por ejemplo, se abordó el problema particular de tener que aprender nuevas formas de interactuar con objetos y pantallas con los que no estaban familiarizados y exploramos diferentes soluciones con ellos.
En la siguiente fase nos apoyamos en anteriores procesos de innovación para avanzar con mayor celeridad en el diseño y puesta en valor de Radio me, con la colaboración y retroalimentación de los mayores. Actualmente, tanto los modelos de negocio como los productos diseñados se están probando con las personas mayores y sus hijos e hijas.
Siguientes pasos
Al tiempo que lanzamos SeniorLab tenemos otros proyectos en curso, así como definir las alianzas estratégicas, y a medida que avanzamos en la acumulación de conocimientos los vamos a ir difundiendo, tanto al público como de forma interna en Telefónica. De esta forma, la compañía puede convertirse en líder en favorecer el acceso pleno a los servicios digitales a todas las generaciones.
Imagen destacada | Pablo Yglesias
