Llegan los bots a las plataformas de mensajería. ¿Cómo están usandolos las empresas?
Las aplicaciones de mensajes (messaging apps) son actualmente la plataforma de comunicación más grande del mundo. Las continuas mejoras en los smartphones y las aplicaciones de mensajería han permitido que todos estemos conectados a través de mensajes en cualquier momento desde nuestros dispositivos móviles. Algunas de las aplicaciones más comunes son WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, KIK, y Telegram. En la actualidad las 4 principales aplicaciones de mensajería online tiene ya más de 3 billones de usuarios y ha superado en número de usuarios activos a las 4 redes sociales más populares.
Sin embargo, las marcas todavía no han entrado en este nuevo espacio de forma activa para comunicarse o prestar servicios a los usuarios a través de chat. Las marcas más pioneras están empezando a implementar servicios para sus usuarios a través de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y SMS. En Sillicon Valley y Nueva York están naciendo start-ups tratando de proveer soluciones de chat bots e inteligencia artificial para ayudar a las marcas a comunicarse y prestar mejor servicio a sus clientes para los usuarios a través de las aplicaciones de mensajería.
Los mensajes uno a uno entre personas son la interacción más natural de los smartphones, y no es casualidad que aplicaciones como Whatsapp o Facebook Messenger sean las aplicaciones más usadas y con mayor número de usuarios activos. Los datos de consumo en móviles reflejan que la mayoría de los usuarios utilizan sus smartphones principalmente para escribirse con amigos y familia de forma diaria e incluso varias veces por hora.
En la actualidad, las marcas interactúan principalmente con los usuarios a través de sus móviles cuando éstos navegan por internet en redes sociales, revisan sus emails, leen noticias en revistas o en periódicos, ven videos en Youtube, compran productos en Amazon o cuando están buscando productos o servicios en Google o en Yahoo. Sin embargo las marcas no pueden seguir ignorando los canales de mensajería online como WhatsApp o Facebook Messenger. Estos canales de mensajería son la interfaz perfecta para interactuar de forma privada, personalizada y directa con cada usuario, tal y como pretenden hacer muchas de las aplicaciones móviles de grandes marcas. La mensajería online va a permitir que muchas marcas finalmente puedan llevar a cabo una comunicación eficiente con usuarios a través de aplicaciones de mensajería.
Uno de los principales problemas de las marcas hoy en día es que sus usuarios se descarguen su aplicación móvil. Hay miles de aplicaciones lanzadas cada día en el mercado, y cada vez es más complicado hacerse un hueco en una industria tan competitiva. La fricción para descargarse una aplicación es muy elevada, y sumando el hecho de que los usuarios pasan la mayoría del tiempo en las aplicaciones de mensajería, hace que crear un canal de comunicación usuario-marca en las aplicaciones de mensajería tenga mucho sentido.
Oportunidad para marcas y usuarios
Con la llegada de los Chat Bots, las marcas tienen una oportunidad única de establecer relaciones directas a través de aplicaciones que los usuarios usan de forma diaria: aplicaciones de mensajería.
Por ejemplo, a través de la mensajería online, un usuario puede estar pensando en comprar una camisa, un champú o un ticket de avión y recibir atención personalizada a través de una conversación donde la marca hace varias preguntas al usuario para entender sus necesidades y preferencias y a continuación recomendarle productos, servicios y promociones basados en sus necesidades y gustos.
La mensajería móvil también podría mejorar la experiencia de servicio al cliente. Si pensamos en todos los momentos que tenemos que llamar a una aerolínea, hotel, restaurante, aseguradora, bancos, etc. por lo general a nadie le gusta hablar con tele operadores y la experiencia de los clientes no es la mejor. Con el uso de chat bots, los usuarios podrán escribir mensajes directos y tener conversaciones con estas marcas desde su smartphone, pudiendo llevar a cabo pedidos, compras, cambios de reservas y muchas otras cosas. También los usuarios podría recibir actualizaciones y comunicación de nuevos servicios a través de estás aplicaciones de mensajería. Los usuarios no tendrían que estar buscando la información o llamando por teléfono sino que podrían interactuar directamente por su canal favorito de mensajes por en su móvil.
Para los usuarios, también supondría muchos beneficios tener la posibilidad de poder interactuar a través de mensajes con marcas. Por ejemplo, tener asistencia personalizada instantánea a través de aplicaciones que usan cada día, las conversaciones quedarían registradas y no habría necesidad de estar buscando emails perdidos en la bandeja de entrada del correo electrónico. Además la comunicación con todas estas empresas y servicios sería a través de un único canal que podría ser Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, etc. y los usuarios no tendrían que estar buscando aplicaciones que usan una vez al mes o pocas veces al año.
Las marcas, por otro lado, se beneficiarían de poder interactuar con sus clientes a través del móvil, establecer mejores relaciones, crear fidelidad de clientes ofreciendo una experiencia mejor para los usuarios y reducir costes de operaciones si la inteligencia artificial consigue automatizar la mayoría de las conversaciones e interacciones. Además, el cambio más grande sería que los servicios de mensajería por primera vez en la historia podrían proveer a los usuarios lo que quieran permitiéndoles ofrecer una experiencia personalizada a cualquier hora del día en cualquier lugar del mundo.
Actualmente varias marcas están empezando a testar chat bots a través de SMS y Facebook Messenger. Por el momento Whatsapp no permite integrar conversaciones con marcas de forma automatizada pero Facebook Messenger y KIK ya permiten a desarrolladores construir conversaciones automáticas.
Algunas compañías ya se han integrado, como es el caso de la aerolínea KLM, las tiendas multimarca de cosméticos Sephora o la empresa de servicios de transporte privado Uber con las cuales ya puedes interactuar a través de Facebook Messenger. Por ejemplo, los usuarios de Facebook ya pueden hacer su facturar online antes de un vuelo y recibir su tarjeta de embarque a través de Facebook Messenger https://messenger.klm.com/ (demo).
Por otro lado, Sephora ha desarrollado un chatbot en la aplicación de mensajería KIK para establecer conversaciones con usuarios interesados en sus productos.
En el caso de Uber, permite a sus usuarios pedir coches que les recoja en la puerta de su casa a través de la aplicación de Facebook Messenger. Incluso Facebook ya ha diseñado la imagen de un coche para que simplemente hacienda click en el icono del coche en el chat los usuarios puedan solicitarlo sin tener que ir a la aplicación de móvil de Uber.
Varias start-ups ya se han puesto manos a la obra a para intentar proveer la mejor tecnología a marcas y usuarios y aprovechar este nuevo canal de comunicación. Entre ellas se encuentran dos emprendedores españoles que viven en Nueva York, los hermanos Pablo y Omar Pera han creado una start-up llamada Reply.ai, en la que proveen a negocios y marcas una plataforma para poder crear sus propias conversaciones automáticas en las aplicaciones de mensajería. Todo ello de forma visual y sin necesidad de programación, haciendo que cualquier marca pueda crear su chat bot para recibir citas por chat, enviar promociones personalizadas o realizar encuestas en las aplicaciones de mensajería. Ya han conseguido que grandes marcas americanas empiecen a utilizar su plataforma. Me encantó tanto su proyecto, que actualmente estoy colaborando estrechamente con ellos.
Además de las marcas, las publicaciones online también están entrando en este nuevo canal de comunicación de chat bots para poder enviar noticias y contenido personalizado a cada usuario. El pasado martes 12/04 durante la conferencia de F8, Marck Zuckerberg hizo público que CNN es su primer partner para enviar noticias de forma personalizada a través de recomendaciones de Outbrain por Messenger Chat.
Los Chat Bots ya son una realidad en China, están despegando en Estados Unidos y solo es cuestión de tiempo que lleguen a Europa.
