¿Quieres saber cómo aprende Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica, y cómo es su personalidad? Ana Molina y Marta Pérez, del departamento de diseño de experiencia e investigación de Aura, nos lo cuentan.
Antes de nada, ¿qué es Aura?
M.P. Aura es la Inteligencia Artificial de Telefónica, y lo que tiene de particular es que es capaz de aprender de los usuarios.
¿Qué diferencia hay entre un asistente digital y una Inteligencia Artificial?
A.M. En realidad, un asistente digital es un sistema que realiza tareas automáticamente por los humanos. Un asistente podría ser hasta un Calendar porque te guarda los eventos y te avisa de cuándo es tu próxima reunión. La diferencia es que no aprende de tu comportamiento, si no que ejecuta siempre los mismos comandos.
Es cierto que la popularización de este concepto viene de la mano de asistentes que introducen la conversación. Esos asistentes ya son más inteligentes al entender el lenguaje natural, que es una de las capacidades humanas más complejas. Aunque hay muchas opiniones acerca de lo que es Inteligencia Artificial, podría decirse que la Inteligencia Artificial se da cuando un sistema es capaz de aprender.
¿En qué se basa el modelo de aprendizaje de Aura?
A.M. Se basa en extraer la información más relevante del contexto de cada usuario, cocinarla un poquito, y actuar de manera adecuada a cada situación. Ese contexto está relacionado con los productos o servicios que consume, cuándo los consume, cuál es el tipo de tarifa que tiene contratada, o dónde se encuentra físicamente. De esta forma, al realizar peticiones a través de la voz, Aura puede anticiparse para ofrecer la respuesta más adecuada.
A través de modelos y algoritmos que calculan patrones, se pueden hacer inferencias para saber cuándo un usuario se quedará sin datos, cuál es la tarifa más adecuada para sus circunstancias, o cuál es el próximo partido o la próxima película que querrá ver. Así Aura puede dar respuestas específicas para cada usuario.
Si Aura aprende del usuario para conocerle mejor y mostrarle contenido interesante, ¿qué hace con los datos que extrae? ¿Dónde se almacenan?
A.M. Los datos que extrae los emplea en tratar de conocer mejor al usuario a través de su comportamiento. Dichos datos se almacenan en lo que llamamos la cuarta plataforma, un espacio donde los datos están seguros, normalizados y controlados. El consentimiento siempre depende del usuario, ya que Aura le ofrece el control total de sus datos a través del portal de transparencia.
¿Aura escucha todo lo que decimos?
M.P. Aura tiene una wake up word en Movistar Home, que es “OK Aura”, y hace que Aura se despierte. En la app de Movistar+ tienes que presionar un botón y es ahí cuando se activa.
A.M. En realidad tiene que estar escuchando esa wake up Word, aunque no procesa lo que está oyendo hasta que no se produce esa coincidencia a través del comando “OK Aura.”
En España existen muchas formas de hablar y muchos acentos, ¿cómo conseguís que Aura lo comprenda todo?
A.M. Existen reconocedores de voz que utilizan la tecnología speech to text que traducen las palabras que dicen los usuarios a una cadena de texto. Esos reconocedores se entrenan para ser capaces de entender al máximo a los usuarios, pero hoy tienen ciertas limitaciones. Aura no desarrolla tecnología propia con este fin. Esa cadena de texto es lo que realmente llega al motor de Aura para que lo procese y pueda contestar al usuario.
¿Aura tiene personalidad?
M.P. Siempre que un usuario mantiene una conversación con un asistente virtual, inconscientemente le atribuye una personalidad. El objetivo de Aura es generar un nuevo modelo de relación, más cercana, emocional y basada en la confianza. Definir una personalidad en Aura ayuda a tener consistencia en los mensajes y construir una personalidad que es la misma independientemente del tema, país, canal, modo de interacción con el que consultes a Aura.
Aura siempre va a tener la misma personalidad de forma global, pero adaptada de forma local en los países. Por ello, hemos trabajado mucho en que Aura tenga una personalidad fiable y racional, y que vaya en consonancia tanto con su propuesta de valor como con los valores por los que apuesta Telefónica. La idea es que, además, la personalidad de Aura vaya evolucionando conforme adquiera capacidades.
¿Y género?
M.P. Aura no tiene género ni lo debe de tener, ya que no es una persona sino una Inteligencia Artificial, por lo tanto, no debe definirse como otra cosa. Nosotros lo tuvimos claro desde el principio, Aura nunca debería dar un mensaje en el que se defina con un género. Sin embargo, cuando los usuarios hablan de Aura, a veces se refieren a ella como un ente masculino y otros como femenino, ya que en castellano es difícil referirse a algo sin decantarse con un género. Esta misma disyuntiva se ha visto con respecto a otros asistentes virtuales, donde se ha producido un cambio de dirección y se tiende a ser cada vez más neutro en este aspecto.
Aura está presente en 6 países y te puedes comunicar con esta Inteligencia Artificial a través de diferentes canales, pero su voz, ¿es siempre la misma?
M.P. A la hora de elegir las voces, hicimos un estudio para saber si los usuarios preferían que Aura tuviera una voz femenina o masculina. En la mayoría de los países los usuarios prefirieron que Aura tuviera una voz femenina porque les generaba más confianza. Las voces masculinas, en cambio, les parecían más autoritarias.
A.M. En Reino Unido, por ejemplo, Aura tiene una voz masculina. Creemos que, el hecho de la mayoría de los asistentes presentes en ese mercado, utilicen voces masculinas ha provocado que los usuarios la vean como más natural.
M.P. De todas formas, actualmente Aura usa la voz que el usuario tiene configurada en su Smartphone. Por lo tanto, si un usuario tiene configurada una voz masculina, Aura tendrá esa voz, igual que si es femenina. En el caso de Movistar Home, Aura sí que tiene una voz propia que se ha elegido a través de este estudio de investigación debido a su timbre, velocidad, tono, pronunciación…
La penetración de los asistentes virtuales en el mercado va poco a poco en aumento, ¿creéis que estamos preparados para interactuar con ellos de manera natural en nuestro día a día?
A.M. Llevamos utilizando Inteligencia Artificial desde hace años, por lo que estamos muy acostumbrados a ella. Aunque no nos damos cuenta, muchas de las aplicaciones y servicios que usamos a diario la utilizan. Bien es cierto que estos asistentes digitales inteligentes son algo de los últimos años.
Encontrar una aplicación, comparar servicios, localizar un menú en una web son tareas que no son accesibles a veces para todo el mundo. Esa es la oportunidad de Aura: normalizar los datos, simplificar las experiencias y enriquecer los servicios que Telefónica presta a sus clientes. ¡No podemos no estar preparados para eso!
