Telefónica ya ha comenzado a implantar Centros de Operaciones de Servicios utilizando la solución SmartCare SOC de Huawei en Argentina, Chile y Alemania. La compañía mejorará con esta solución la experiencia de atención al cliente en todos los países en los que opera. Este innovador proyecto gestiona las operaciones de atención al cliente basándose en datos. Por tanto, Telefónica pasa a tomar decisiones con criterios y cálculos homogéneos, en tiempo real y con datos precisos y comparables. La operadora ofrece de esta manera un mantenimiento proactivo y predictivo de los fallos y los corrige antes de que supongan un problema para el cliente.
Telefónica ya ha implantado en Argentina, Chile y Alemania la solución SmartCare SOC de Huawei. Con este innovador proyecto Telefónica pasa de tener un modelo de gestión de las operaciones centrado en la red a un modelo centrado en el cliente. Por el momento se aplicará en el ámbito de los servicios móviles, y su objetivo es garantizar la correcta conectividad y rendimiento para que el cliente disfrute de los servicios cuándo y cómo quiera.
Para Telefónica pasar de un modelo de gestión de las operaciones centrado en la red a un modelo centrado en el cliente es un gran reto. Pero, eso sí, entraña muchos beneficios, ya que incluye la capacidad de entender y asegurar una satisfactoria experiencia del cliente.
Como ha señalado Enrique Blanco, Director Global de Telefónica: “Estos SOC son el primer paso para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. En un futuro próximo, la aplicación de la Inteligencia Artificial a las redes maximizará la capacidad y resolverá cualquier problema antes de que los usuarios finales noten alguna deficiencia”. Además, según Blanco, “el objetivo final es modificar automáticamente el estado de la red para evitar posibles problemas. El aprendizaje automático se está volviendo cada vez más crítico a medida que los operadores virtualizan su infraestructura: las redes se están volviendo dinámicas y más complejas de gestionar a medida que el control se va trasladando al borde de la red. La inteligencia y la analítica son fundamentales a medida que Telefónica avanza hacia la próxima generación de redes, convirtiendo así sus datos en conocimiento, un conocimiento que habilita la innovación para el día a día».
Solucionar los problemas antes de que afecten al usuario
Telefónica ha elegido la solución SmartCare SOC de Huawei para desplegar sus Centros de Operaciones de Servicios. HuaweiSmartCare SOC es el puente que une la gestión de activos de recursos de red y la gestión de activos de clientes, proporcionando capacidades para la operación centrada en el cliente y el servicio, lo que permite ofrecer una experiencia superior y, por tanto, mejorar la eficiencia operativa. Huawei apoyará a Telefónica no sólo con el despliegue de la plataforma de gestión, sino también con el lanzamiento del programa de transformación operacional, incluyendo la definición de procesos y el primer año de operación.
Los Centros de Operaciones de Servicios de Telefónica utilizan información anónima y agregada sobre el uso que hacen los clientes de la red, lo que permite a la compañía anticipar posibles incidentes y puntos negros, entre otras cosas. De esta forma, se identifican acciones proactivas que garantizan un mejor uso de los servicios, un mantenimiento predictivo, la optimización de la red, así como la resolución de los fallos antes de que el cliente tenga un problema técnico.
En definitiva, la implantación de las herramientas de analítica en la red demuestra que Telefónica está dando un paso más para convertirse en una empresa centrada en el cliente. La entrega de la excelencia en los servicios a través de la evolución de la gestión de la red basada en la experiencia del cliente se ha convertido, sin duda, en prioridad máxima.
