Las interfaces conversacionales se pueden resumir en tres tipos en función del nivel de inteligencia que demuestran.
Los chatbots abundan en Internet, y los asistentes virtuales están en nuestros smartphones o en los nuevos altavoces inteligentes. También hay agentes conversacionales con los que nos topamos al llamar a servicios de atención al cliente. Y, sobre todo, lo que hay es un cacao de términos y conceptos. En BlogThinkBig.com ya hemos hablado de estas inteligencias conversacionales.
Para aclarar los niveles de interfaces conversacionales que existen es necesario fijarse en la inteligencia que llevan detrás. El CTO de IBM Watson, la supercomputadora y plataforma de inteligencia cognitiva, Rob High propone hacer una distinción en tres fases tecnológicas.
La primera de ellas –y más rudimentaria– serían los chatbots, después vienen los agentes conversacionales. Por último, el término escogido para la tecnología más avanzada es el de asistente virtual o personal. Ni qué decir tiene que en nada se parecen a cómo se han utilizado los conceptos en el primer párrafo.
Los chatbots –tal vez el término que más se asemeja a cómo lo utilizamos comúnmente– consiste en un software que, ante un comando, realiza una interpretación y entrega una respuesta. Esto ocurre con los chats que aparecen en algunos portales web o en aplicaciones de mensajería. Pero también es el mismo proceso que siguen Alexa, Assistant o Siri, según High.
La interacción del usuario con Alexa o cualquiera de las otras dos opciones se basa en hacer una declaración. A partir de esta, el software interpreta y reconoce una intención, que se asocia a una tarea específica.
La clasificación de High sitúa a los agentes conversacionales en una fase posterior de la tecnología, más avanzada. Este software es capaz de enzarzarse en una conversación para entender los deseos del usuario. Es decir, si no entiende lo que quiere tras una primera interacción puede preguntar para profundizar.
La tecnología de estos agentes conversacionales sería especialmente importante en la atención al cliente o el soporte de producto. Y es que, cuando un usuario describe un problema, a veces solo explica los síntomas, no la raíz del asunto. Por eso, este tipo de software tiene que ser capaz de preguntar hasta dar con la clave. Este es el camino para resolver problemas de cierta complejidad.
La última fase de la tecnología es un asistente virtual o personal, y va mucho más allá de lo que hacen hoy nuestros smartphones. En este caso, señala High, se pretende crear la sensación de que la interfaz conversacional tiene su propia personalidad. No solo eso, también tiene que parecer que está asociada de forma única al usuario, como un mayordomo digital.
Para que esto sea posible, el software tiene que conocer en profundidad al usuario. Evidentemente, también debe contar con una inteligencia artificial superior a la que existe hoy en día comercialmente. La comprensión del lenguaje natural debe ser óptima, y la capacidad de respuesta conversacional, muy alta.
Imágenes: Kaptain Kobold, Norio.NAKAYAMA
