Imaginemos la red de telecomunicaciones de Telefónica (esa red por la que viaja la voz y los datos, la que nos permite hablar por teléfono y conectarnos a internet), como un gigantesco sistema circulatorio compuesto por venas, arterias y capilares por los que la información campa a sus anchas. En función del destinatario, esa información se mueve por unos u otros conductos hasta llegar a su destino. Pero a veces esas venas fallan, se rompen: un ancla que secciona un cable submarino que une África con la península ibérica; maquinaria agrícola que rompe líneas de comunicación, meteorología que daña las infraestructuras…
Para solucionar este tipo de incidencias, Telefónica cuenta con un “corazón” que bombea soluciones las 24 horas del día. Su nombre es CNSO (Centro Nacional de Supervisión y Operación) y se encuentra situado en Aravaca (Madrid).
En ese edificio se monitorizan en tiempo real todas las infraestructuras a través de las cuales se da servicio al cliente. Una de las salas –ver la fotografía que ilustra este post- es un calco de la utilizada por la NASA en Houston para realizar el seguimiento de las naves espaciales que se lanzan al espacio. Desde esa y otras salas se hace el seguimiento de lo que sucede en la red.
Resulta llamativo que el personal que trabaja en esa gran sala similar a la de la NASA está permanentemente conectada a la televisión: hay noticias que pueden afectar directamente a las infraestructuras tecnológicas como inundaciones, atentados, seísmos…
Así, cuando algo deja de funcionar, el CNSO de Madrid es el primero en enterarse, porque la rotura genera una señal que es enviada al centro. Además, se obtiene información del lugar de la red en que ha sucedido y un diagnóstico muy preciso de lo que ha sucedido. “Las incidencias se solucionan básicamente de dos maneras. Si no es un problema físico, se hace en remoto. Si el problema afecta directamente a la infraestructura, como por ejemplo el corte de un cable, se envía a personal cualificado a la zona”, manifiesta Juan Carlos Sequera, Gerente de Control Nacional y Soporte del CNSO de Telefónica.
Un ejemplo de la cirugía del CNSO
Uno de los problemas de mayor dimensión a los que se ha enfrentado el CNSO tuvo lugar en 2007. Un doble corte de cables en Sevilla afectó al servicio de 400.000 líneas de ADSL, 200.000 líneas de voz y 230.000 líneas de móviles. El corte se produjo cuando los operarios que trabajaban en dos obras públicas en diferentes lugares de la provincia cortaron dos cables de forma accidental.
En el momento del primer corte el problema no era tan grave, pero se dio la circunstancia de que a las dos horas se cortó un segundo cable situado a kilómetros de distancia pero que respaldaba y aseguraba el servicio en caso de que fuera cortado el primero (un sistema denominado “estructura protegida en anillo”). La probabilidad de que se diera esta situación era muy baja, pero la casualidad, en ocasiones, es caprichosa. “Las grandes catástrofes se producen por situaciones desencadenadas. Si lo comparamos con el cuerpo humano, en caso de que un riñón deje de funcionar aún se cuenta con otro con el que podemos sobrevivir, pero si ese riñón sufriera algún problema la gravedad de la situación sería extrema”, asegura Juan Antonio Turrero Ocaña, Director de Soporte y Operación del CNSO de Telefónica.
El operador se puso en contacto con la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) para comunicar la incidencia. “En función de las dimensiones del problema, hay obligación o no de comunicarlo al organismo, que puede sancionarte y también obligarte, además, a invertir en infraestructura y recursos para tratar de evitar que la situación se vuelva a repetir”, asegura Turrero.
Tras comprobar que era imposible solucionar el problema en remoto, se optó por enviar una brigada de empalmadores para que arreglara los cables. Después de unas tres horas, se consiguió restablecer el servicio.
Otro caso complicado tuvo lugar en Málaga. Un incendio en una central de Telefónica puso en jaque al operador y a 100.000 de sus clientes. Para solventar el problema, se migró tan pronto como se pudo a una gran parte de los usuarios que se gestionaban en ese centro a otro centro de Telefónica, con el fin de que su servicio no se viera afectado. Después de diez días de trabajo la situación volvió a la normalidad.
Sorprende la disponibilidad de una parte del personal que trabaja en el CNSO. Al margen de que el centro esté en funcionamiento todos los días y a todas horas, ciertos cargos de la cadena de mando deben llevar encima dos teléfonos –siempre encendidos- consigo. La idea es solucionar el problema de incomunicación que acarrearía el gasto completo de la batería y también para poder realizar multiconferencia con uno de los equipos mientras con el otro se dan las instrucciones pertinentes al personal.
