En el marco de MWC19, Christian Gebara, CEO de Vivo, explicó en la rueda de prensa de Telefónica el caso de éxito de Aura en Brasil.

“Aura está haciendo la experiencia de nuestros clientes más humana, más personalizada y en tiempo real”, comentó el ejecutivo, que resaltó, además, que los clientes ya han interactuado más de 20 millones de veces con la Inteligencia Artificial de Vivo.

La operadora ha priorizado dos factores: transformar el modelo de relación con sus clientes y estar presente en los canales que usan cada día, con el fin de convertirse en una compañía más relevante.

En muy poco tiempo, Brasil ha desplegado Aura en 20 canales, entre los que destacan la app “Meu Vivo Móvel”; un call center; redes sociales como Facebook Messenger, Google Assistant o WhatsApp; webs comerciales y tiendas físicas. Los clientes de Vivo hablan o chatean con Aura para realizar consultas personalizadas en relación con su factura, el consumo de datos, el saldo o la recarga de sus planes contratados.

“Aura está haciendo la experiencia de nuestros clientes más humana, más personalizada y en tiempo real”, comentó Christian Gebara en el marco de MWC19

El ejecutivo puso el ejemplo de su centro de atención al cliente que ha empezado a atender a un 22% de clientes que tienen prepago. Los resultados han sido sorprendentes: Aura ha conseguido un 70% de resoluciones positivas y un 90% de satisfacción de cliente.

Pero el país no solo es líder en el despliegue de Aura, sino que se ha propuesto perfeccionar aún más la experiencia, creando un Centro de Entrenamiento de Bots. Dicho centro está formado por un equipo de personas especializadas en atención al cliente y lingüistas para mejorar la comprensión y asertividad de Aura.

La idea es que pueda reconocer a personas con diferentes acentos, de diferentes regiones, niveles de educación variados etc., y preste un servicio de calidad. Gracias a esta iniciativa, en tan solo un mes el nivel de precesión de Aura ha ascendido un 9% hasta el 84%.

Además, para dar a conocer Aura, Brasil ha lanzado una potente campaña de comunicación que está teniendo mucho impacto a nivel nacional.

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