Ir a la pescadería de un centro comercial y que una publicidad personalizada en nuestro móvil nos avise de una oferta que nos interesa de atún, que es un producto que solemos comprar, y coger número para ser atendidos desde el móvil ya en el propio parking para optimizar nuestro tiempo y poder aprovechar la espera, es sólo una posible escena que la tecnología ya permite.
Es mucho lo que se ha hablado de “clientes fans”, de “experiencia de cliente” y conceptos similares. La realidad es que asistimos a un cambio del perfil de cliente, lo que unido a un entorno hiper-competitivo provoca que la forma de relacionarse las compañías y los clientes esté cambiando.
Esta revolución en los hábitos de consumo y en la interacción entre clientes y empresas se sustentaen tres ejes:
– Las nuevas formas de interactuarcon los dispositivos (capturamos BIDIs, podemos pagar haciendo uso de la tecnología NFC, el dispositivo nos posiciona sobre el mapa e indica el sentido en el que estamos dirigiendo el móvil, etc.)
–Logran influencia de las redes sociales (Las personas influyen unas sobre otras en las decisiones de compra, creándose una nueva “plaza del pueblo” y estas redes sociales deben ser utilizadas para ganarse la confianza del cliente y atender las reclamaciones también)
-Las nuevas capacidades de Internet del futuro, donde hasta los productos que vendan las empresas podrán hablarnos y reconocernos
En este contexto, Telefónica ha creado el CustomerXperience. Es un nuevo espacio demostrativo en el Corporate Innovation Center de Madrid, donde se muestran distintas propuestas tecnológicas destinadas, por un lado, a mejorar la experiencia del cliente final, enriqueciendo todos los procesos de comunicación entre el cliente y las compañíasy, por otro, a procurar una mejor gestión de los espacios, lo que genera una mayor eficiencia en los recursos.
“CustomerXperience” es una propuesta válida para cualquier empresa u organización que, dentro de su estrategia de negocio, tenga como punto clave la necesidad de contar con espacios de atención a clientes y/o ciudadanos. Esto incluye a grandes superficies, cadenas hoteleras, empresas de restauración, venta al por menor, etc. Se recrean diferentes escenarios (bienvenida, puntos de pago, zonas de espera, backoffice, etc.) adaptados a varios entornos y,dentro de cada escenario, se muestran aquellas soluciones y desarrollos tecnológicos que puedan mejorar la percepción del cliente final.
Algunas de estas soluciones son:
–Marketing Dinámico con recuento de personas, desarrollos interactivos basados en interfaces gestuales, mediciones de audiencia para personalizar los mensajes y las campañas y valorar el impacto de las mismas.
–Aplicaciones en movilidad con herramientas para que los empleados puedan asesorar mejor a sus clientes, o chequear el stock de los artículos en diferentes establecimientos.
-Avanzados gestores de colas que permiten la interacción con los clientes.
-Nuevas plataformas de pago que agilizan y mejoran los procesos transaccionales, incorporación del ticket de compra digital, cupones digitales.
-Herramientas basadas en realidad aumentada.
-Desarrollo de aplicaciones hipermedia que muestran el catálogo completo de productos con videos explicativos con enlaces a los canales de comunicación 2.0 de la empresa.
-Soluciones de eficiencia energética (que permiten reducciones de un 20% del consumo eléctrico).
-Desarrollos que, usando los datos de señalización de los móviles, permiten conocer qué las ubicaciones más apropiadas para desplegar un nuevo negocio.
-Aplicaciones para la gestión y el control de los objetos de valor con precisiones de pocos metros.
- Plataformas que permiten modelar los escaparates de los establecimientos en 3D para alcanzar un diseño unificado.
El todo resulta muy superior a la suma de las partes y la imbricación de todas estas tecnologías en un mismo espacio demostrativo nos teletransporta a una realidad en la que los espacios son verdaderamente inteligentes y la atención óptima, para satisfacción del cliente final.
