Experimentos de atención al cliente con «Youtube»

Escrito por , 7 de noviembre de 2012 a las 21:05
Experimentos de atención al cliente con «Youtube»
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Experimentos de atención al cliente con «Youtube»

Escrito por , 7 de noviembre de 2012 a las 21:05
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Si eres emprendedor y vas a lanzarte a una nueva aventura, seguro que has tenido en cuenta un plan de medios dentro de tu plan de marketing. Probablemente has puesto el foco en las redes sociales y te has hecho algunas preguntas similares a las siguientes: para publicitar y viralizar mi contenido, ¿debo usar Facebook o Tuenti?, ¿o los dos?, ¿debería ofrecer una atención personalizada a través de Twitter o dejar la atención para medios tradicionales y centrarme en la conversación?, ¿debería utilizar Flickr o Pinterest para difundir imágenes y fotografías de mis productos?, y ya puestos, ¿porqué no explicar las bondades de mis productos en YouTube?

La realidad es que si tu producto puede venderse o comunicarse mediante un vídeo y no lo estás haciendo, o incluso si no has considerado la posibilidad de establecer un canal de atención a tus usuarios a través de de «Youtube», mi experiencia me dice que estás perdiendo una oportunidad de oro.  ¿Y cuál es mi experiencia? Hace casi dos años que empezamos a subir vídeos al Canal de Movistar en «Youtube», con el ánimo de dar a los usuarios información adicional sobre los terminales, que pudiera ser útil al youtube-vidente en el momento de comprar un nuevo terminal.

Canal movistar unboxing

Los vídeos están contados en primera persona y pretendían trasladar los mensajes de manera amena, poco formal y cercana. Casi por casualidad dejamos abierta la posibilidad de hacer comentarios. Tan pronto como comenzaron a crecer las visitas a los vídeos nos encontramos con un efecto colateral imprevisto: ¡Teníamos comentarios! Pues vaya cosa, pensareis… El caso es que entre los comentarios sobre lo mucho o lo poco que les gustaba el vídeo o el magnetismo sexual de los protagonistas (alguno hasta tiene club de fans), nos encontramos comentarios como los siguientes:

  • ¿Cuál me recomendáis, ZTE Skate o Samsung Galaxy S SCL?
  •  Hacen muy buenos vídeos… ¡Felicitaciones!¿ Tienen alguna cuenta de Twitter o de Facebook para seguirlos?
  •  Que trabajo más guapo, tenéis plazas?
  •  Hola, la verdad es que me gusta este móvil, y tenía pensado comprármelo, pero estoy leyendo en varios foros que la batería dura muy poco si tienes las aplicaciones activadas y que a veces se apaga solo… ¿me lo recomiendas o busco otro móvil?
  •  VOY A DEVOLVER EL TELÉFONO. La integración con Facebook es horrorosa, NO SE PUEDEN MANDAR MENSAJES PRIVADOS y las notificaciones no te llegan o lo hacen muy tarde. Una gran decepción.
  •  Muy buen equipo. ¿Esta disponible en Chile? ¿ y a qué precio?
  • ¿Alguien me puede decir cómo pasar música por medio de Bluetooth con este equipo?

Como decía, al comienzo del proyecto no teníamos previsto dedicar recursos para responder a los comentarios; suponíamos que si había alguno sería del tipo «Me gusta/No me gusta” o quejas sobre Movistar. Pero conforme fuimos recibiendo preguntas concretas decidimos dedicar unas horas de nuestro tiempo semanal a contestarlos. El esfuerzo fue recompensado con creces: cuando los usuarios vieron que había alguien al otro lado respondiendo, la cantidad y calidad de los comentarios comenzó a crecer.

Muchos videos del canal de unboxing de Movistar

Ninguno de los «gurús» sobre marketing online que he conocido me ha hablado de «Youtube» como un posible canal de relación con el cliente, pero el caso es que los clientes han decidido que así sea. Y dicen que el cliente siempre tiene razón ¿no? En mi opinión, estas son algunas de las claves para que «Youtube» se convierta en una herramienta útil para tu empresa:

  • Cuenta las cosas de un modo que a tus clientes objetivo les resulte sencillo y cercano. Está claro que no todos los productos son susceptibles de ser contados en «Youtube» pero, si el tuyo lo es, prepara cuidadosamente el video (guión, tiempos, entorno de rodaje) antes de lanzarte a grabarlo. La retención de la audiencia y la posibilidad de que te dejen comentarios depende de ello.
  • Planifica cómo vas a atender a los comentarios y asignale recursos. Si los usuarios perciben que no les contestas o que tardas mucho en responder, dejaran de preguntar.
  • Acepta las críticas. Generarás confianza en ti y en tu producto.
  • No utilices Youtube como un mero canal de venta. Piensa más en un Centro de Atención a Clientes, en el que se busca un trato informal y relajado.
  • Aprovecha las posibilidades que te ofrece «Youtube» Analytics. Los datos demográficos sobre el origen de las reproducciones, el grupo de edad y el sexo te permitirán segmentar mejor tus clientes potenciales. Los datos sobre retención de la audiencia te permitirán saber si la duración de los vídeos es la apropiada o qué partes del mismo son las más (menos) interesantes. Las ubicaciones de reproducción y las fuentes de tráfico te permitirán saber cómo busca la gente tus productos y sacarle todo el partido al resto del Plan de Medios en Redes Sociales, webs y buscadores.

Resumiendo lo anterior, gracias a «Youtube» sabrás lo que tus clientes opinan de tu producto, de sus virtudes (o defectos), los productos de la competencia que debes tener en cuenta y en definitiva, conocerás mejor a tus potenciales clientes y sus necesidades. Por otro lado, si tienes que proporcionar un servicio de atención al cliente, todo el tráfico que desvíes a «Youtube» supondrá un ahorro de costes para tu empresa. Siempre es más barato decirle al usuario como acceder a un vídeotutorial que prolongar una llamada atendida desde un callcenter. En definitiva, te animo a que hagas vídeos sobre tu producto y los cuelgues en «Youtube». Trabaja a conciencia los tags para que sea fácil encontrarlo en buscadores y prepara un plan para atender a los comentarios cuando el volumen de visitas a los vídeos crezca. ¡Aprovéchalo! y, si encaja en tu estrategia de empresa, utiliza los beneficios que te proporciona Google Ads.

Nota: todos los comentarios son reales, extraídos de los vídeos de unboxing de terminales Movistar.

Imagen| Blake4tx

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