Nunca empresas y clientes habían podido hablar directamente de tantas maneras. Redes sociales como Twitter, Facebook o Instagram, mensajería instantánea como WhatsApp…
Con más de 500 millones de usuarios activos al día, WhatsApp se ha convertido en una de esas aplicaciones que encontrarás en cualquier teléfono aunque no venga instalada por defecto. Y si bien su uso principal era entablar conversación entre personas, no era de extrañar que tarde o temprano empresas y marcas le vieran utilidad a WhatsApp como canal directo con el cliente.
Cuando Facebook, propietario de WhatsApp vio todas las posibilidades que ofrecía una herramienta instalada en millones de smartphones, no tardó mucho en lanzar WhatsApp Business, una versión de su app de mensajería instantánea enfocada a que “las empresas puedan interactuar fácilmente con sus clientes mediante herramientas que les permitan automatizar, ordenar y responder mensajes de forma rápida”, tal y como explica su página oficial.
La herramienta se lanzó en 2017 y en la actualidad la vienen usando toda clase de empresas que requieren de una vía directa con la que interactuar con clientes y usuarios. Repasemos las funciones más destacadas de WhatsApp Business. ¿Merece la pena dar el salto a la versión Business de WhatsApp?
Requisitos previos
Antes de empezar a listas las bondades de WhatsApp Business, cabe destacar que no hay que realizar excesivas gestiones burocráticas para cambiar de WhatsApp a WhatsApp Business. Simplemente necesitamos un número de teléfono, que en el caso de Business puede ser tanto móvil como fijo.
Por lo demás, el proceso de registro es sencillo. Descargamos la aplicación para Android o iPhone, aceptamos los habituales permisos, indicamos nuestro teléfono asociado a nuestro negocio, empresa o marca, aportamos el código que recibiremos y pasamos a cumplimentar los datos del perfil.
La segunda particularidad de WhatsApp Business es que permite introducir más datos de perfil que en un perfil de usuario normal y que podemos rellenar en cualquier momento desde Ajustes > Ajustes de empresa > Perfil. Dirección física de la sede, categoría del negocio, descripción, fotografía con el logotipo, horario comercial y/o de atención al cliente, correo electrónico de contacto, dirección web oficial…
Estadísticas
¿Cuántos mensajes has enviado y recibido? ¿Cuántos han llegado a destino y/o se han leído? Esta información estadística, que puedes obtener manualmente si miras cada conversación, en WhatsApp Business la obtendrás automáticamente.
Encontrarás esos datos dentro de WhatsApp Business si vas a Ajustes > Ajustes de empresa > Estadísticas, una manera práctica de saber si tu estrategia de atención al cliente y/o comunicación es satisfactoria.
Respuestas rápidas
La automatización es una de las bazas de WhatsApp Business, ya que no es lo mismo hablar con tus amigos, familia o compañeros de trabajo que hacerlo con decenas de clientes. En este sentido, la automatización de tareas permite optimizar el tiempo que dedicamos a acciones repetitivas.
Un ejemplo son las respuestas rápidas, o lo que es lo mismo, mensajes predefinidos que podemos recuperar en segundos para dar una respuesta habitual sin necesidad de escribirla a mano cien veces al día.
Desde Ajustes > Ajustes de empresa > Respuestas rápidas podemos crear las respuestas que queramos. Simplemente pulsamos en Añadir, escribimos el texto de la respuesta (también permite incluir emojis, imágenes, vídeos, enlaces o audios), y finalmente, configuramos un atajo, una combinación alfanumérica para recuperar la respuesta rápida.
Para usar la respuesta rápida, introducimos en el cuadro de mensajes la barra / y veremos arriba las respuestas rápidas configuradas. Pulsamos en la que queremos y podremos enviarla en la conversación.
WhatsApp Business permite crear hasta 50 respuestas rápidas de un máximo de 25 caracteres por atajo.
Mensajes automáticos
El segundo elemento de automatización que ofrece WhatsApp Business tiene que ver con los mensajes automáticos, o lo que es lo mismo. Si no hay nadie disponible o estamos fuera de horario laboral, WhatsApp puede responder por nosotros en caso que alguien se ponga en contacto.
Por un lado es posible configurar mensajes de bienvenida para cuando se inicia una nueva conversación o un usuario contacta con nosotros por vez primera. También es posible indicar que nadie puede atenderle, cuál es el horario de atención al cliente y/o donde puede encontrar información mientras tanto.
Encontraremos esta opción en Ajustes > Ajustes de empresa > Mensaje de ausencia. Activamos Enviar mensaje de ausencia, indicamos qué mensaje se mostrará y luego personalizamos el campo Horario para decidir si el mensaje de ausencia se enviará siempre, solo en un horario concreto o cuando no sea el horario comercial que hemos configurado en el perfil de la empresa.
Otro campo a rellenar es la lista de destinatarios que recibirán ese mensaje de ausencia si nos escriben: Todos, Los que no están en la libreta de contactos, Todos excepto… o Enviar solo a….
Encontrarás más información sobre WhatsApp Business en su página oficial y en su página de preguntas más frecuentes.
