Telefónica es consciente del impacto en el diseño de sus productos y de las necesidades que tienen sus usuarios. En el Edificio Telefónica de Gran Vía tiene su sede el User Experience LAB (UX LAB), que ahora emprende una iniciativa con ESNE para formar a los líderes UX del futuro.
La calle Gran Vía es una de los lugares más emblemáticos del callejero madrileño. Destaca por ser uno de los epicentros comerciales de la ciudad, una calle llena de vida en el que conviven terrazas, comercios con grupos de turistas que recorren sus 1.316 metros fotografiando los característicos edificios que forman la calle. Entre ellos destaca, en el segundo tramo histórico de construcción de la vía, el número 28, el Edificio Telefónica, uno de los primeros rascacielos creados en Europa y el primero en España.
En la décimo primera planta de este singular edificio está situado el User Experience LAB (UX LAB). Un espacio de trabajo que cuenta con 120 metros cuadrados, y que, con unas impresionantes vistas de los tejados madrileños, es uno de los lugares más interesantes de trabajo que una pueda imaginar. Un lugar en el que se reúne y escucha a los clientes de Telefónica y donde se prueban los prototipos de los productos diseñados tras arduas tareas de investigación, como explica Michael Emmett Thompson, Director de UX LAB de Telefónica.
Entrevistas y encuestas acompañan a pizarras con rotuladores y post-its de colores pegados en las cristaleras donde se interpretan los resultados de los estudios y el impacto que pueden tener sobre los productos, a lo que añadir las diversas estrategias a desarrollar sobre gustos y preferencias de los clientes.
La importancia de un laboratorio UX para Telefónica
UX LAB es un lugar donde se realiza el trabajo práctico entre los distintos equipos y departamentos de Telefónica para identificar y solucionar los problemas de los clientes. También se recogen propuestas para mejorar productos ya existentes o la viabilidad de otros nuevos
UX LAB es un sistema de innovación rápido y barato, ya que el riesgo es menor a la hora de lanzar un producto al mercado, gracias a todo el proceso de análisis llevado a cabo por todo el equipo. “Llegas al mercado con el 50% del trabajo hecho”, según explica Michael Emmett Thompson.
En suma, UX es un laboratorio, considerado como un símbolo de la inversión de Telefónica en escuchar a sus clientes, que está pendiente de todas las cuestiones y dudas del usuario para lograr los mejores resultados con los productos testados. “Es una gran apuesta por parte de Telefónica, pues simboliza la importancia de las opiniones y experiencias de los usuarios en relación a sus productos. El UX LAB es una especie de estandarte, un símbolo de importancia, que tiene esta inversión para toda la empresa”, agrega Michael Emmet Thompson, Director de UX LAB.
Un departamento que tiene una gran importancia por recabar una gran cantidad de información muy útil para todo el trayecto comercial de los productos. Desde la primera idea, pasando por todos los esquemas hechos en la pizarra que finalizan con el desarrollo de un servicio diferente, o el pulido con diversas mejoras de los productos, como añade Michael Emmett Thompson. “Es una forma diferente de entender la innovación. Hoy en día, el cliente está en el centro de nuestras decisiones”.
Un paso más allá en la experiencia de usuario
En este contexto, Telefónica I+D y la Escuela Universitaria ESNE, uno de los referentes académicos en el ámbito del diseño, innovación y tecnología, han firmado recientemente un acuerdo para poner en marcha un máster universitario de experiencia de usuario (UX) para el diseño de productos y servicios digitales.
Uno de los grandes objetivos de este acuerdo es dar respuesta a la demanda de profesionales en este campo y reforzar la formación de todos ellos, ya que sólo el 10% de los profesionales que se dedican a la experiencia de usuario tienen formación específica en la materia. En este sentido, el máster girará en torno a cinco grandes bloques. Cuatro de ellos, destinados al diseño de producto: descubrimiento, concepto, desarrollo, lanzamiento y seguimiento. Y un quinto, a contenidos relacionados con las competencias del profesional.
“Hoy en día no se concibe la creación de servicios innovadores sin que la experiencia de usuario sea una parte esencial en su desarrollo. No sirve de nada la apariencia que tenga tu producto si los usuarios no saben cómo interactuar con él”, señala David del Val, CEO de Telefónica I+D.
Por su parte, Michael Emmett Thompson se manifiesta entusiasmado con la unión entre Telefónica y ESNE, ya que el objetivo es identificar y formar a los líderes de UX del futuro. “Hay muy buenos diseñadores pero lo que buscamos es un siguiente nivel: diseñadores que sepan construir un equipo de UX, y que entiendan cómo puede encajar en una empresa y el valor que puede aportar al negocio”.
En suma, un programa que formará a las siguientes generaciones de UX y que tendrá su espacio en el Edificio Telefónica de Gran Vía.
