Radio me: bajando las barreras tecnológicas de las personas mayores

Con este servicio unos y otros pueden comunicarse en la forma con la que estén más familiarizados. Para ello os compartimos el camino que hemos seguido basándonos siempre en el feedback que nos dan las personas mayores y sus familiares, hasta llegar al prototipo actual del proyecto. Nuestro objetivo de partida fue el diseño de servicios que permitieran a las personas mayores mejorar su calidad de vida.

Como ya explicamos en un artículo anterior, nuestra sociedad tendrá cada vez más personas mayores y Telefónica Digital está poniendo en marcha Senior Lab para apoyar los esfuerzos dirigidos a esta población.

Si bien Telefónica Digital estaba pilotando y había lanzado algunos servicios con este objetivo, pronto fue evidente que una parte de la población a la que iban dirigidos, incluso los que se beneficiarían enormemente de su uso, mostraban un fuerte rechazo a utilizar todo lo que sonara a tecnología. Entre las razones que nos comentaba estaban el “yo ya soy muy mayor para esto, he llegado tarde”, y el “nunca aprenderé”.

Una primera lectura superficial de este rechazo podría llevarnos a pensar que estas personas nunca llegarían a utilizar servicios digitales más allá de un teléfono móvil con botones muy grandes y que sirviera sólo para llamar. Sin embargo, quisimos entender con mayor detalle las razones que podrían explicar este rechazo al uso de terminales inteligentes y tabletas, que son actualmente la puerta de entrada a los servicios digitales. Para ello llevamos a cabo una serie de investigaciones etnográficas y de co-diseño en las que encontramos dos barreras emocionales por debajo de las actitudes de quienes mostraban un rechazo tecnológico fuerte:

• – en primer lugar, las personas mayores no entienden cómo manipular o interactuar con las pantallas táctiles y esto les hace sentir torpes, inadecuados y que algo está fuera de su control.
• – además, estos terminales no tiene ninguna relación con su día a día o se parecen en nada a lo que han utilizado hasta ahora. Para este segmento de la población la introducción de cualquier elemento totalmente ajeno y no familiar es una fuente de ansiedad. Por ello, para evitar esta situación, optan por no probar nada nuevo.

De esta forma entendimos que el rechazo no era a utilizar servicios digitales en sí, sino que, por el contrario, sí quieren formar parte del universo de comunicación de sus hijos y nietos pero sin usar “estas pantallas nuevas”, sino los aparatos que ya conocen.

Basándonos en este insight y en otros resultados de proyectos anteriores, creamos unos principios de diseño con facilidad de uso y con los que estuvieran familiarizados, de los que percibíam su utilidad y con un refuerzo positivo. Estas características se entrelazaban para bajar las barreras tecnológicas. Basado en estos principios nació la idea de RADIO ME, un servicio que emplea un aparato que es familiar a los usuarios, conectado a Internet, que sirve de puerta de entrada para personas mayores a servicios digitales. Al ser un dispositivo con una usabilidad muy familiar, no requiere aprender a usar ninguna tecnología o pantallas nuevas. Además, es importante apoyarnos en la conexión emocional positiva que los mayores tienen con sus radios, que los mayores sienten que “les acompañan” en su día.

Para concretar esta primera idea de un servicio a través de un objeto conectado y encontrar cuál debería ser el principal problema de la vida diaria de los usuarios en el que poner el foco, hicimos otra ronda de investigación cualitativa. En esta ocasión, además de entrevistar a personas mayores, también entrevistamos a casi 50 personas adultas cuyos padres no vivieran con ellos. En ambos casos confirmamos que el principal problema percibido es una necesidad no cubierta de compartir el día a día y sentir al otro más cerca.

Por un lado los padres echan de menos una comunicación más intensa con sus hijos pero no les llaman porque saben que están ocupados, y éstos sienten que no pueden llamar a sus padres todo lo que quisieran por sus numerosas ocupaciones diarias. Además, las hijas nos comunicaron que durante el día se preocupan pensando si su madre estará bien, pero no pueden interrumpir su trabajo para llamarla. Por todo ello, llegamos a la conclusión de que los usuarios se beneficiarían de una forma de poder enviarse mensajes cortos asíncronos con los que pudieran tanto compartir el día a día como saber que el otro está bien sin que los adultos tengan que llamar por teléfono e interrumpir las actividades que estén haciendo.