Hace unos años hablar con máquinas parecía ciencia ficción. Pero lo cierto es que, casi sin darnos cuenta, hemos incorporado en nuestra vida asistentes de voz, chatbots y demás tecnología con la que convivimos de una forma muy cercana. De hecho, estamos invitándolos a formar parte de nuestro núcleo familiar posicionándolos en sitios privilegiados de nuestra casa.
En El Poder de la Voz, un encuentro organizado por Planeta ChatBot, se analizó y debatió cómo usuarios y marcas estamos afrontando este nuevo paradigma, donde existen generaciones que han nacido con estas tecnologías ya implementadas.
La apuesta de los sectores que liderarán la transformación digital
Nacho Tovar, Director de Innovación y Transformación Digital de Iberia, defendió la importancia de contemplar estas nuevas herramientas como oportunidades para facilitar el día a día a los consumidores y ofrecer nuevas experiencias. Respecto a esto, la postura de Iberia era muy clara: “Necesitamos definir experiencias sencillas, de valor, en los canales donde realmente están nuestros clientes. El asistente de voz no sustituye los ya existentes, sino que los complementa”. La posibilidad de contar con chatbots nos permite a los usuarios elegir cómo queremos realizar consultas: podemos optar por tener respuestas inmediatas de la mano de asistentes digitales (a través de un chatbot de WhatsApp, por ejemplo), o dirigirnos a un call center para ser atendidos por un operador. La oportunidad de elegir nos brinda distintos escenarios donde las empresas deberán dar un paso adelante para adaptar su comunicación y eficacia en función de los deseos de los usuarios.
Pero, además de elegir, ¿qué nos pueden aportar todas estas innovaciones? Irene Gómez, Directora de Aura de Telefónica, lanzó un ejemplo en el que los asistentes de voz surgen como una propuesta de valor añadido: “Me llama mucho la atención, y ya fuera del mundo Telco, creo que va a haber mucha potencia en el tema coche, porque es un espacio en el que sin duda no tienes las manos como herramienta para comunicarte. Y creo que va a ser un reto”.
Bajo este paraguas, Domingo Gónzalez, Conversational Artificial Intelligence Product Manager, Globe Innovation en Nestlé, destacó un caso de uso interesante donde los asistentes de voz pueden aportar también un valor real a sus clientes: ayudar a las familias a mejorar la nutrición infantil, permitiéndoles usar la voz para consultar o seguir una receta en concreto. Pero no son los únicos que piensan en los más pequeños de la casa. El sector de la educación confía en la Inteligencia Artificial para poder sumar esfuerzos al papel de padres y profesores, pudiendo reforzar conocimientos o ampliarlos mediante los asistentes de voz. En este caso, podríamos preguntar cosas como: “¿Es murciélago una palabra esdrújula?”
Ecosistema del hogar: la apuesta de Telefónica
Aunque existen muchas formas de acercarnos a estas realidades, la apuesta de Telefónica promete vincular toda esa tecnología en un mismo eje: el hogar. Irene Gómez afirmó que las Telco tendrán un papel fundamental en el uso de la Inteligencia Artificial: “Estamos poniendo mucho énfasis en el hogar porque al final ya tenemos una presencia, tenemos la conectividad, damos servicios de televisión… tenemos un mundo creado y vemos mucha potencia en lo que es la interacción a través de la voz en el hogar”.
Quizá en este punto, donde existen tantos competidores y tantas tecnologías que luchan por conquistar al usuario final, es de vital importancia dotarlas de coherencia y aunarlas para darles sentido. Para hacerlas más simples, útiles y prácticas.
En este caso, Telefónica apuesta por crear un ecosistema del hogar donde sea el usuario quien elija qué usar, dónde y cómo hacerlo, permitiendo una conectividad superior que conecte distintos dispositivos para que estén a nuestro servicio. Y todo esto es gracias a la implementación de Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica. Una IA con capacidades cognitivas que aprende del usuario y ofrece respuestas personalizas a sus consultas.
Nosotros seremos quienes elegiremos si preferimos usar la voz, la pantalla o el mando a distancia. Pero será la tecnología la que deberá aprender cómo puede tener cabida en nuestra vida.
