016 mujer maltratada
  • 7 marzo, 2021
  • 5 min

El 016 por dentro, una mirada tecnológica en la ayuda a las mujeres maltratadas

El de 2021 es un 8M atípico. Está marcado por los actos reducidos, inexistentes o virtuales. Ante este escenario desnormalizado merece la pena recordar pilares que se mantienen íntegros ante la pandemia. El servicio de asistencia contra la violencia de género 016 lleva desde 2007 atendiendo llamadas relacionadas con esta materia.

Durante lo más duro de la pandemia, en las primeras semanas de confinamiento estricto, las llamadas al 016 se dispararon. En comparación con el año anterior, en aquellas semanas de 2020 el servicio atendió un 61,56% más de peticiones. En total fueron 18.700 llamadas. El aumento en el volumen se pudo atender gracias al equipo de 26 personas con especialización profesional en violencia de género.

Según indica el Ministerio de Igualdad, el servicio está activo 24 horas al día para ofrecer información de carácter general. La atención se puede realizar en 53 idiomas. Aunque se lleva a cabo las 24 horas del día en castellano, catalán, gallego, euskera, valenciano, inglés, francés, alemán, portugués, chino mandarín, ruso, árabe, rumano y búlgaro. El asesoramiento jurídico, relativo a rupturas de pareja y efectos personales y patrimoniales, conflictos familiares, menores, temas penales, laborales, de seguridad social, de extranjería se presta de 8:00 a 22:00, los 365 días del año.

Un gran acuerdo tecnológico

Más allá de un gran equipo humano, todos estos servicios se apoyan en una infraestructura telefónica y tecnológica, que gestiona el flujo de llamadas, garantiza la fiabilidad de las líneas y la calidad de la comunicación telefónica.

El servicio 016 nació con la atribución de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (actualmente Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales). Este organismo indicaba las condiciones con que debe prestarse el servicio. Por una parte, es de obligado cumplimiento para todos los operadores. Por otra, existe un operador que realiza la terminación de las llamadas y Telefónica es desde el inicio de los acuerdos el designado para este cometido.

La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales establece que todas las llamadas destinadas al 016 sean recogidas por el operador designado. El funcionamiento es el sencillo. Para cualquier llamada que se haga desde un teléfono, fijo o móvil, el operador correspondiente debe entregarla al número en puntos de interconexión determinados por Telefónica. Esta se encarga de que la llamada llegue a los profesionales del equipo del 016.

Garantizar la calidad de las comunicaciones del 016

Los servicios de numeración especial, entre los que se incluye el 016, se consideran un elemento clave para la atención a los ciudadanos por parte de las Administraciones Públicas. De ahí que requieran de una infraestructura que imprima robustez y flexibilidad. El objetivo es garantizar que todas las llamadas son cursadas a su destino, incluso durante picos o avalanchas de tráfico. Para que esto sea posible, Telefónica ofrece un escenario de red con estructuras de conexión entre centrales, encaminamientos de llamadas con planes de desbordamiento y red de transmisión con redundancia.

016

En este caso, el 016 se implementa a través de la Plataforma de Red Inteligente de Telefónica. Esta hace uso de software diseñado específicamente según los requerimientos del servicio, en base a la experiencia acumulada en todo tipo de soluciones de comunicaciones. Esta Red Inteligente cuenta con un conjunto de herramientas que permiten supervisar los distintos elementos de la solución tecnológica. De esta forma, es posible actuar en tiempo real ante cualquier incidencia y así garantizar la prestación del servicio.

Con el fin de garantizar el mejor funcionamiento posible de los servicios de Red Inteligente, Telefónica cuenta con un equipo de personal cualificado. Tienen dedicación exclusiva en horario de alta disponibilidad. Su función consiste en supervisar y mantener la red. Realizan tareas de gestión dinámica en tiempo real, de tal forma que se aseguran mediante acciones proactivas el rendimiento óptimo de los elementos de la red.

El compromiso del 016

El servicio presta atención, telefónica y on-line, no solo a las mujeres víctimas de violencia de género. También está disponible para su entorno, así como para profesionales que buscan “información, consejos y asesoramiento sobre los derechos, prestaciones, ayudas y recursos para las víctimas de violencia de género y sus hijos/as víctimas; así como sobre el lugar de prestación de los derechos, prestaciones, recursos, servicios de emergencia, asistencia, atención, acogida, apoyo y recuperación integral que resulten más adecuados a la situación específica planteada por la persona que realiza la consulta”, según apunta el Ministerio de Igualdad a Think Big.

Desde el Ministerio de Igualdad hacen hincapié en que una nueva licitación amplían el servicio “a todas las formas de violencia contra la mujer incluidas en el Convenio de Estambul”. En él se condena cualquier práctica contra la mujer, sin aceptar como atenuante las tradiciones culturales. Se considera una ampliación a la atención telefónica del entorno de las mujeres víctimas del maltrato.

Es importante reseñar que la confidencialidad de los datos de las personas que llaman está garantizada. No se recoge información personal ni se graban las conversaciones. De la misma forma, el 016 no deja rastro en la factura telefónica. Y este es otro de los aspectos en los que intervienen las telecomunicaciones. Las llamadas a este número se filtran de tal forma que no queden reflejadas en el listado que se ofrece habitualmente. Por supuesto, se trata de un número gratuito y, tal se recuerda habitualmente, sí es necesario borrarlo del historial de llamadas en el teléfono.

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