Una conversación entre una máquina y una persona puede dar un vuelco de lo más surrealista, más aún si la máquina intenta simular que es una persona.
Hoy en día es habitual que las grandes compañías externalicen sus servicios de atención telefónica y sitúen sus call centers en países diferentes al que irá dirigida la comunicación. Esto ocurre también con los servicios de venta por teléfono y no resulta extraño que al descolgar suene, al otro lado del hilo, un acento distinto al que contesta a la llamada. A veces este detalle no inspira confianza y han surgido empresas especializadas en evitar que esto ocurra. Su misión es proporcionar un agente que hable con el mismo acento del receptor de la llamada.
En un artículo publicado en The Atlantic se ha revelado cómo trabajan estas compañías que ofrecen servicios de telemarketing que se adaptan a todos los acentos. Y aquí es donde todo queda envuelto en una atmósfera surrealista. Con el fin de salvar este nimio detalle cultural se utilizan robots.
Imaginemos la siguiente situación: un tipo está sentado en el sofá de su casa y lo llaman por teléfono. Descuelga y quien le habla es una voz con un acento adaptado a su zona, la conversación fluye con normalidad. El posible cliente se hace el perezoso, afirma que está muy ocupado e intenta dar largas a la llamada, pero su interlocutor se muestra comprensivo con su falta de tiempo, le asegura que el proceso comercial sólo durará unos minutos y resuelve sus dudas. Termina la conversación y el tipo sigue en su sofá, convencido de que ha hablado con una persona, verdaderamente simpática y eficiente, además.
Más disparatado se vuelve este sistema cuando a un interlocutor le asalta la duda de que tal vez no esté hablando con un ser humano. Esto le ocurrió a un periodista de la revista Time y no se cortó en preguntar a quien estuviera al otro lado de la línea si era un robot. La otra parte negó la mayor, asegurando que era una persona real. Pero el periodista seguía insistiendo “¿estás seguro de que no eres un robot?” y su interlocutor se reía nervioso ante su ocurrencia. Varios silencios y algunas respuestas incongruentes después – los dos audios son desternillantes – la conversación se hace insostenible y queda claro que al otro lado había un robot.
¿Dijimos robots? No es del todo cierto. En realidad es muy incierto, pues detrás de estas conversaciones no hay inteligencia artificial sino un molde precocinado que se va sirviendo a medida que el cliente lo demanda. Vaya, que las frases están pregrabadas y es una persona (el verdadero teleoperador) el que las va seleccionando según encajen en el curso de la conversación. En este vídeo, difundido por una de las empresas que ofertan estos servicios, Avatar Technologies, se puede ver el funcionamiento.
http://www.youtube.com/watch?v=BZUXvyUZfVI
Una conversación espontánea
La persona que está al otro lado del teléfono sólo selecciona frases pregrabadas, destinadas al cliente en el momento oportuno. Las grabaciones de audio están divididas en dos categorías, según la información recogida por The Atlantic. Una de ellas está formada por el repertorio comercial, orientada a vender el producto. La segunda es la más curiosa, pues consiste en expresiones y sutilezas para hacer que la conversación suene más natural.
Si el teleoperador pulsa una tecla la voz lanza una risita, mientras que con otra tecla envía un ‘Exacto’ al cliente. Por si fuera poco, las empresas también han ideado una forma para que entre en escena una voz real, no grabada, que pueda salvar una conversación. Según el CEO de KomBea, una de las compañías que se dedican a este negocio, el 99% de la gente no se da cuenta de que se produce este cambio de voces.
Imagen: News Oresund
