Os ofrecemos cinco consejos clave para identificar necesidades o problemas no resueltos de los usuarios.
“Innovar es crear algo nuevo que aporte valor a las personas” y “rentabilizarlo con éxito” puntualiza Carlos Domingo en su libro El viaje de la innovación. En este post nos centraremos en la primera parte, en consejos para la identificar necesidades o problemas no resueltos de los usuarios, que nos conduzcan a una propuesta de valor en innovación.
La innovación centrada en los usuarios es un tipo de enfoque de innovación, cuyo objetivo es identificar necesidades latentes o problemas no resueltos de los usuarios, de modo que podamos crear una oferta nueva de productos o servicios, que satisfaga las necesidades de los usuarios o resuelva sus problemas, de forma más eficiente, fiable, o simplemente más asequible. Salir de la oficina e ir a donde están los usuarios para hablar con ellos y observarlos en su contexto es clave para identificar necesidades o problemas no resueltos.
Estos cinco consejos os ayudarán a ir en el camino correcto para identificar necesidades o problemas no resueltos de vuestros usuarios:
Definir un reto centrado en las personas
Definir un reto conciso y expresado en términos humanos es la base de la innovación centrada en los usuarios. Este reto servirá de guía para las preguntas que se hagan en la investigación con el usuario y para las oportunidades y soluciones que se desarrollen durante el proceso posterior. Un reto centrado en las personas se expresa como una posibilidad que va influir en forma positiva en las vidas de sus usuarios. Es recomendable usar verbos que indiquen acción tales como: “crear, facilitar, diseñar, disminuir, etc”. Un ejemplo de reto: ¿Cómo podemos ayudar a las mujeres embarazadas a disminuir el nivel de ansiedad sobre dudas y preguntas que les surgen durante el embarazo?
Identificar personas que estén en los extremos
Para obtener inspiración a la hora de innovar es útil encontrar gente que represente los “extremos” para nuestro proyecto. Definir los extremos dependerá del tipo de proyecto pero, en general, para los productos digitales uno de los extremos serán las personas que, con su habilidad para el uso de tecnología, están solucionando de alguna forma su problema o necesidad. Por otro lado están aquellos usuarios que no usan la tecnología o la utilizan muy poco. Este grupo de personas nos ayuda a entender las barreras de uso y las estrategias que emplean (fuera de la tecnología) para resolver sus problemas. Ambos extremos son importantes porque nos ayudan a comprender sus comportamientos, motivaciones, barreras, deseos y necesidades; que no se observa fácilmente en el resto de la población; pero que sí se observa más fácilmente en los extremos, porque son los que sienten sus efectos con más fuerza.
Preguntar con la curiosidad de un niño
Ser curiosos como un niño y preguntarnos el por qué de las cosas es clave para descubrir los motivos más profundos de los usuarios. Para ello debemos observar y escuchar sin hacer juicios preliminares. Dejar a un lado nuestros “juicios” es difícil porque tendemos a dar una explicación a las cosas basados en nuestra experiencia. En muchos casos las necesidades y problemas son latentes, y preguntar el por qué nos ayuda a entender que es lo que necesita el usuario. Un ejemplo son las tabletas. Las personas no eran conscientes de que necesitaban una tableta, pero existía la necesidad latente de interactuar con un dispositivo de forma más natural. Observar con la curiosidad de un niño significa preguntarnos el por qué de esas actividades o rutinas de las personas. ¿Por qué hacen lo que hacen? ¿Qué contradicciones hay entre lo que dicen y hacen? Preguntar como un niño nos abre un camino para que las personas nos expresen las razones de su conducta, razones que muchas veces ellos no racionalizan.
Haga foco en Personas, Objetos, Situaciones, Tiempo y Actividades durante sus observaciones
Cuando uno está en el trabajo de campo con el usuario, es posible que se vea desbordado y no tenga claro sobre qué hacer foco. Os recomendamos usar el framework POSTA (Personas, Objetos, Situaciones, tiempo y Actividades) para tomar notas y centrar el foco de nuestras observaciones en: las Personas que están en el contexto; los Objetos que usan y cómo interactúan con ellos; las Situaciones que se están produciendo entre las personas y los objetos; el Tiempo o momentos en que suceden esas relaciones entre personas y objetos; las Actividades que están haciendo las personas con los objetos, el momento y en qué situaciones. POSTA no sólo nos ayudará a priorizar nuestras observaciones, si no también es útil en la fase de análisis, porque nos ayuda a entender mejor todo el contexto del usuario e identificar barreras, motivaciones, rutinas y motivaciones de los usuarios.
Hable con expertos y haga investigación secundaria
Es clave enriquecer nuestro estudio con un par de puntos de vista adicionales. Recomendamos hablar con una persona que consideremos experto del tema que investigamos. Un experto puede ser un profesional o docente que trabaja en ese campo, pero también puede ser un usuario que lleva años usando un producto o servicio. Por ejemplo un paciente con una dolencia crónica que usa un servicio digital durante muchos años es un usuario experto. El punto de vista del experto nos facilita entender mejor las necesidades o problemas y saber qué soluciones anteriores no han funcionado y por qué. Para obtener otro punto de vista recomendamos hacer una investigación con fuentes secundarías de forma rápida. Haga una lista de temas e hipótesis y empieze a buscar en Internet. Recomendamos usar la regla de los 15 minutos, es decir: si lo que busco no lo encuentro en 15 minutos, asumo que no existe y paso al siguiente tema. Es aconsejable hacer la investigación secundaria antes de hablar con los usuarios, porque nos permite elaborar hipótesis que podemos validar durante nuestras observaciones con usuarios o durante las entrevistas con expertos.
Esperamos que estos consejos os ayuden a identificar necesidades o problemas no resueltos de los usuarios en su siguiente proyecto de innovación. Pero sobre todo recordad que para crear algo nuevo (innovar), se debe empezar con mirar el mundo desde un punto de vista diferente, ponerse en la piel de su usuario y “mirar con sus ojos el mundo”.
