Los bots conversacionales se han convertido en herramientas con proyección en campos como la atención al cliente o la asistencia personal a usuarios.
El número de compañías implicadas en el desarrollo de bots conversacionales y la inversión que se ha inyectado en este campo hacen prever una invasión de estas herramientas, creadas para automatizar tareas. Aquí está la clave del éxito de este tipo de software. Son meras interfaces que ponen en contacto al usuario con un servicio. Y su valor será tan relevante como el servicio con el que conecten.
El analista Jon Cifuentes, de VentureBeat, quien cree que en el corto plazo veremos una criba de bots conversacionales. Los que no aporten valor a la escena se desvanecerán y solo quedarán los relevantes. Pero para que esto ocurra antes tienen que llegar todos en avalancha , como de hecho va a suceder.
Y es que en los últimos años el sector de los bots conversacionales habría reunido una inversión de 24.000 millones de dólares , en torno a 180 compañías, según datos recogidos por el portal VB Profiles. Estas cifras incluyen las grandes empresas, como Facebook, pero también a una constelación de startups que trabajan en este campo.
Los bots conversacionales encuentran su filón en la asistencia a los usuarios y en servicios como la atención al cliente. Su objetivo es facilitar las cosas. Cuando un usuario se pone en contacto con un servicio espera que sus necesidades se resuelvan y, a ser posible, que se haga pronto. Estas herramientas están destinadas a automatizar tareas que antes tenían que pasar por una persona , o bien, por un protocolo que en última instancia dependía de la aprobación que diera un empleado.
El caso de Facebook ilustra de qué formas van a llegar los bots. La compañía lleva tiempo detrás de la creación de un ecosistema de herramientas conversacionales que automatizan tareas en su plataforma de mensajería Messenger. En ella los usuarios tendrán la oportunidad de contactar con empresas, para pedir ciertos servicios. Será un canal más de comunicación para la atención al público.
Pero los bots conversacionales también llevarán a cabo tareas más propias de un asistente personal. Uno de los lugares naturales de estas herramientas son las aplicaciones de mensajería, como Line, Kik Messenger o Slack. Y en ellas los usuarios pueden pedir que envíe un determinado mensaje a otra persona o lance una comunicación en un chat. Los bots también ofrecerán un catálogo de servicios impulsados desde la inteligencia artificial, desde recordatorios, anuncios y sugerencias.
Después de todo los bots conversacionales son un producto de la inteligencia artificial y parte de su utilidad consistirá en la autonomía de que dispongan. Esto solo se lo puede dar su versatilidad y su comprensión de los servicios que han de prestar. El trabajo de desarrollo y adaptación es clave. Pero no queda mucho para que en cada rincón de nuestro teléfono y nuestro ordenador se materialicen estos autómatas de tareas.
Imágenes: microsiervos, barnimages.com
