La hiperconectividad, el big data, la inteligencia artificial, la realidad virtual o la robótica, elementos clave en la transformación del sector turístico. ¿Cómo serán los hoteles del futuro? ¿Podremos tener experiencias personalizadas adaptadas a nuestros gustos?
Corría el año 1986 cuando Madonna publicaba el álbum True Blue, en el que, entre otros éxitos que han llegado hasta nuestros días, se encontraba La isla bonita, una canción en la que la llamada reina del pop decía eso de “Tropical the island breeze / All of nature wild and free / This is where I long to be”.
Treinta y un años después desconocemos si la isla bonita sigue siendo un paraíso de la naturaleza, o si acaso se mantiene en lo más alto de las preferencias de una Madonna ahora atrapada en la melancolía portuguesa, pero lo que sí parece claro es que las formas de acceder y de disfrutar de este y otros destinos soñados está cambiando de manera radical fundamentalmente gracias a la tecnología.
Y es que la tecnología está transformando el sector turístico de tal manera que las compañías deben no solo adaptarse, sino adelantarse a los intereses de los usuarios si es que no quieren quedarse atrás.
La hiperconectividad, el big data, la inteligencia artificial, la realidad virtual o la robótica son pilares de una imparable transformación que tiene como fines fundamentales ofrecer a los usuarios mayor simplicidad en los procesos y una personalización de las experiencias que excede cualquier catálogo tradicional de viajes.
Ofrecer al cliente toda la información conectada
Sobre este interesante asunto debatieron hace días expertos de GRUPO IBEROSTAR, Telefónica, así como de las startups BeonPrice, Avuxi y Booklyng, en un evento celebrado en la academia Wayra de Barcelona, en el que, además de otras ideas, se subrayó la importancia de conectar toda la información: empleados, habitaciones, coches de alquiler, destinos… Y es que la cantidad de información que ofrece un cliente cuando está en un hotel o un destino es abrumadora, por lo que registrarla, analizarla y utilizarla de manera correcta será clave para ser capaces de entender qué quiere el consumidor y poder ofrecérselo.
Otro reto fundamental al que se enfrenta la transformación de este sector es la necesidad de facilitar la tramitación y elección de destinos a los clientes. Los trámites burocráticos que no aportan nada a la experiencia deberán ser minimizados con la ayuda de la inteligencia artificial y la robotización de los procesos, o directamente suprimidos, del mismo modo que la realidad virtual jugará un papel fundamental en el proceso de selección, pues ofrecerá una inmersión plena y previa en el hotel o el destino elegidos.
Ya que mencionamos a los robots, en una industria tan vibrante que se reinventa constantemente, las compañías deben estar, además, atentas y alerta a cualquier innovación en este campo para ir integrándola en su oferta según sus intereses y su modelo de negocio. Obviamente, esto estimulará la competencia y la profesionalización, y aunque habrá modelos con procesos 100% automatizados –ya hay algunas experiencias de hoteles gestionados por robots exclusivamente, como El Yotel de Nueva York y el Henn-na de Nagasaki (Japón)-, según los expertos estos se mantendrán como nicho, ya que la labor humana se antoja como fundamental e imprescindible pues nada puede sustituir a una sonrisa de bienvenida.
Las compañías también potenciarán la interacción con el cliente con el objetivo de dialogar, saber lo que quiere y ofrecérselo. Así, la industria debe adaptar su oferta y personalizar al máximo la experiencia acorde a lo que quieran vender y lo que esté demandando el consumidor: un mismo hotel podrá ofrecer experiencias totalmente diferentes en función de los gustos de cada cliente. El hotel dejará de vender habitaciones para ofrecer directamente experiencias personalizadas a cada uno en función de lo que quiera hacer (conocer gente, ir de compras, descubrir la ciudad…) y ponérselo fácil actuando como su asesor y prescriptor en cuanto al número de noches que necesita o dónde debe ir para conseguirlo.
El sector del viaje se convertirá en una única industria de experiencias no segmentadas que fusionará el expertise de la agencia de viajes tradicional con la mejor oferta de productos y servicios en un único punto de venta.
En definitiva, los consumidores del futuro viajarán sin preocupaciones, sin tramites que les saquen de su experiencia o les hagan perder tiempo, y sin tener que buscar información sobre dónde ir, cuándo ir, qué hacer, etc., porque ya se la ofrecerán adaptada y personalizada, además, a sus gustos y necesidades.
Nota: GRUPO IBEROSTAR y Wayra, la aceleradora de startups de Telefónica Open Future, se han unido para identificar e impulsar el talento, la innovación y la capacidad de emprendimiento dentro del sector turístico. Para ello, han abierto a través de la plataforma Telefónica Open Future una convocatoria para apoyar y premiar con hasta 140.000 euros los proyectos de hasta dos startups. Toda la información para participar en esta convocatoria está disponible aquí.
