Los datos son esenciales para crear una experiencia personalizada que atraiga a los clientes Millennials. La obtención e intercambio de información, siempre preservando la privacidad del cliente, son claves para conseguir captar su atención y retenerles.
Sabemos que, según el contexto histórico y económico en el que crecemos, los seres humanos tendemos a desarrollar actitudes e inquietudes parecidas. Más de 8 millones de personas en España pertenecen a la generación Millennial. Muchas empresas están dirigiendo todos sus esfuerzos a conectar con ellos, y conocer sus características es imprescindible para conseguirlo. Los Millennials son exigentes, digitales y comprometidos, pero también perezosos e impacientes.
Viven en un mundo digital con una amplia oferta y diversidad de productos, y están acostumbrados a la inmediatez de las comunicaciones, de las compras y del acceso a la información. Y no vale sólo con captar la atención de un Millennial, hay que mantenerla.
En los últimos años, los profesionales del marketing se han dado cuenta de que la retención de clientes es incluso más importante que la adquisición de los mismos. De hecho, un reciente informe de E-commerce 2018 sobre España muestra que la tasa de conversión de clientes existentes es tres veces mayor que la de los nuevos clientes.
A la hora de retener clientes, brindar una experiencia personalizada de usuario se convierte en clave, ya que el 77% de los clientes Millennials consideran que las recomendaciones personalizadas son extremadamente útiles, y el 33% termina comprando productos recomendados. No hay nada como conocer al cliente y ofrecerle lo que sabes que le interesa.
Los clientes Millennials tienen una capacidad de atención muy corta. Es muy poco probable que estos usuarios permanezcan en un sitio web por más de unos segundos para encontrar lo que están buscando, o un sitio web que no se adapte a sus necesidades. Además, en un mundo digital marcado por una amplia oferta, este tipo de clientes tienen al alcance de su mano innumerables herramientas y posibilidades para escoger lo que quiera cuando quiera.
Entonces, ¿cómo se consigue retener a este tipo de clientes? Según expertos del sector, la clave está en anticiparse a sus búsquedas y gustos, y mostrarles los productos en el mínimo tiempo posible. Crear una gran experiencia de usuario personalizada.
Comprender al cliente y anticiparse a sus necesidades
La clave de todo esto es la información. El cliente digital genera datos en webs y otras plataformas que, siempre preservando su privacidad, se pueden utilizar comercialmente. Con suficientes datos es posible hacer diferencia entre curiosidad del cliente e intención del cliente, es decir, saber si realmente un cliente está interesado en un producto.
¿Cómo se consigue esta información? Existen diferentes tipos de fuentes de datos disponibles:
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Datos que el usuario genera en su propio sitio web, aplicación o plataforma. Estos pueden ser datos procedentes de fuentes como suscripciones o búsquedas de productos y compras.
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Datos de terceros, estos se acumulan en aplicaciones y sitios web de terceros en forma de cookies y listas de correo electrónico. Esta información se vende a las empresas, y generalmente son de baja calidad y no demasiado legales.
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Datos de terceros, otros proveedores y empresas, que están dispuestos a compartirlos o venderlos. Estos son de mejor calidad y legales.
Siempre teniendo en cuenta que la privacidad del cliente no se debe violar, el último modelo, que une lo mejor de todos los puntos, es algo en el que todo vendedor debe invertir. A día de hoy, gigantes como Oracle, Salesforce y Adobe están invirtiendo en mercados y plataformas para respaldar este intercambio de datos entre empresas.
En Telefónica, una de las compañías de telecomunicaciones más grandes del mundo, un equipo de científicos de datos ha desarrollado una solución de última generación basada en inteligencia artificial que puede impulsar cualquier necesidad de los comercializadores con los abundantes datos de la compañía. Gracias a esto, un comerciante puede conocer las necesidades, el contexto de sus clientes y anticiparse a la próxima intención de compra. Estas soluciones son totalmente compatibles con GDPR y aseguran la privacidad de los usuarios.
Telefónica, que tiene acceso a información y datos de un gran número de clientes, ya se está asociando con las principales empresas para ayudarles a comprender mejor a sus clientes. Esperan que, con su inteligencia artificial avanzada, sus datos y un enfoque centrado en defender la privacidad puedan ayudar a las empresas a crear un ecosistema digital mucho más satisfactorio para sus clientes.
