Cómo la supercomputación puede revolucionar la atención al cliente

La supercomputación es un concepto del que, más o menos, todo el mundo ha oído hablar alguna vez y, por su nombre, llegamos a hacernos una idea de lo que significa. Seguramente, una de las primeras cosas que nos vienen a la cabeza es que hablamos de sistemas con una gran potencia de cálculo y procesamiento, algo que podemos ver en Titán (situado en el Laboratorio Nacional de Oak Ridge en Estados Unidos) que encabeza la lista TOP500 de los supercomputadores más potentes en funcionamiento. Por lo general, este tipo de sistemas tienen como objetivo la investigación, tanto en el ámbito de la computación como en el desarrollo de simulaciones y cálculos complejos que permitan desarrollar proyectos de investigación en la predicción del clima, realizar simulaciones en el ámbito de la astronomía, simular explosiones nucleares o, por ejemplo, trabajar en investigaciones médicas como la lucha contra el cáncer.

Si sumamos la potencia de cálculo de un supercomputador con los grandes volúmenes de información que hoy en día manejamos, las posibilidades de explotación son infinitas y, por tanto, podremos plantearnos preguntas cada vez más complejas y obtener respuestas cada vez más elaboradas y en menos tiempo. Hace tiempo que el Big Data dejó de estar vinculado al mundo empresarial y, hoy en día, la explotación y correlación masiva de datos llega a muchos ámbitos como la predicción de zonas conflictivas en una ciudad o en situaciones de combate o la investigación del cáncer.

Cuando hablamos de la investigación en la lucha contra el cáncer hablamos de un supercomputador que, en los últimos años, se ha hecho extremadamente popular en los medios de comunicación: Watson, un sistema de IBM que es capaz de asesorar a los médicos con los diagnósticos de sus pacientes gracias a su capacidad para procesar datos, correlacionarlos y, además, procesar el lenguaje natural para ofrecer respuestas en base a toda la información que ha procesado y, por tanto, «ha aprendido» (un proyecto en el que IBM colaboró con el Centro Sloan-Kettering para el tratamiento del cáncer).

Watson, como decíamos, se ha hecho muy popular y para IBM se ha convertido en toda una oportunidad de negocio tanto en el campo de la medicina como en el análisis bursátil (tras un exitoso piloto en Wall Street) y ahora, aprovechando su capacidad de procesar el lenguaje natural, parece que también podría revolucionar el área de atención al cliente de las empresas.

¿Qué es Watson?

Watson es un supercomputador desarrollado por IBM, que puede procesar el lenguaje natural, es decir, es capaz de comprender lo que decimos y buscar una respuesta basándose en la información que maneja (algo que adquiere tras un proceso de aprendizaje basado en el procesamiento de gran cantidad de información). Dicho de otra forma, el sistema es capaz de analizar y descomponer una pregunta para consultar a sus bases de datos en busca de «respuestas candidatas» que son sometidas a un proceso de filtrado y ponderación para localizar la más relevante (basándose en hipótesis) y ofrecer así una respuesta precisa.

Para demostrar su potencia, en el año 2011, Watson dejó impresionado a medio mundo cuando se batió en duelo en un concurso de preguntas y respuestas (llamado «Jeopardy!«) a dos humanos que compitieron contra el computador para ver «quién sabía más» y, claro está, contestaba más rápido. Evidentemente, almacenar datos en una base de datos no era la clave de la potencia del sistema, sino que su baza era la capacidad de comprender lo que se le preguntaba, aprender de sus respuestas, relacionar datos y formular hipótesis; claves que le dieron la victoria y nos hicieron disfrutar de una imagen que no veíamos desde los tiempos de Deep Blue y Kasparov.

Imaginemos por un momento que en vez de alimentar a Watson con los datos de una enciclopedia (entre otras fuentes manejaba la Wikipedia completa), le damos los movimientos de la la bolsa de los últimos 20 años, información que se puede procesar para desarrollar un modelo predictivo que el sistema podría tomar como referencia para aconsejarnos dónde invertir o qué operaciones realizar. Ahora, en vez de pensar en la compra-venta de valores, alimentemos el sistema con historias clínicas de pacientes con información sobre tratamientos y analíticas; todo un compendio de datos que IBM usó para transformar a Watson en un asesor médico con el que los facultativos pueden contar a la hora de tratar a pacientes enfermos de cáncer puesto que el sistema ha procesado una enorme cantidad de historiales y, por tanto, atesora la experiencia colectiva de todos los facultativos del Centro Sloan-Kettering.

Watson y la atención al cliente

¿Y cómo se puede aplicar un sistema como Watson a la atención al cliente? ¿Qué puede aportar a un servicio que, precisamente, requiere «contacto humano»? Watson es un sistema capaz de «devorar» cantidades ingentes de información, por tanto, es capaz de procesar todo el portfolio de productos de una empresa, los manuales de usuario, las FAQs, procedimientos de operación y un largo etcétera de fuentes que si las sumamos a su inteligencia artificial y su procesamiento del lenguaje natural hacen que este supercomputador se transforme un potente asistente virtual para muchas empresas.

Hoy en día no es raro encontrar páginas web con buenos y potentes buscadores con los que localizar, sin demasiado esfuerzo, aquello que buscamos. De hecho, hay algunas páginas web que nos ofrecen asistentes virtuales a los que preguntar, con lenguaje natural, nuestras dudas y podemos obtener buenas respuestas basándose en la información que hay publicada en la web. Imaginemos ahora que tenemos un problema complejo con nuestro banco y, por tanto, las FAQs no nos ofrecen respuesta; Watson podría estar «detrás» de la web de nuestro banco y nosotros podríamos plantear preguntas que serían respondidas sin tener que llamar, sin esperas y sin el enfado provocado porque nuestra llamada va siendo transferida siguiendo un escalado interno dentro del servicio de atención al cliente.

Watson podría revolucionar el sector de los asistentes virtuales y la atención al cliente; en vez de que un simple buscador (aunque tenga una interfaz que represente a una persona) nos proporcione respuestas y tengamos que elegir la mejor, obtendríamos respuestas concretas a nuestras pregu0ntas donde, además, se podría obtener cierto grado de personalización si se procesasen nuestros datos como cliente o el contexto en el que estamos (si estamos conectados desde un ordenador, desde un dispositivo móvil, etc.).

Un mal servicio de atención al cliente puede provocar importantes pérdidas a las empresas puesto que los clientes enfadados tienden a marcharse a la competencia; Watson puede terminar con este tipo de situaciones aplicando la potencia de la supercomputación al procesamiento de datos y transformarse en un asistente personal de los clientes del Royal Bank of Canada, el banco ANZ de Australia o Nielsen (empresas que ya están trabajando junto a IBM para implantar este servicio de Watson).

Servicios como Siri, en el caso de los dispositivos iOS de Apple, o Google Now, en Android y recientemente también en iOS, han popularizado mucho los asistentes personales a los que podemos hablar puesto que son capaces de entender lo que decimos y ofrecernos información en consecuencia. Ahora pensemos en Siri explicándonos cómo hacer una transferencia bancaria, cómo solicitar una nueva tarjeta de crédito o cómo devolver un recibo que nos han cobrado erróneamente; este tipo de situaciones y consultas tan cotidianas y, normalmente, respondidas por un empleado de nuestro banco, ahora serían respondidas por un supercomputador que, para mejorar las cosas, sería preciso y capaz de resolver él solo la cuestión sin necesidad de escalar la consulta.

Puede sonarnos a ciencia-ficción y hacernos pensar en el HAL 9000 que vimos en la película de Kubrick 2001: Una odisea del espacio, pero es algo muy real que llega dispuesto a cambiar las cosas y, sobre todo, a hacer mucho más efectiva la relación de las empresas con sus clientes.

Imagen de cabecera: Alan Clark en Flickr.