La transformación digital de Telefónica ha supuesto la llegada de nuevos proyectos donde la simplificación y la privacidad se han convertido en partes clave de esta revolución. Nuevas oportunidades donde Telefónica lidera el sector y despunta con una gran apuesta: Aura y Movistar Home. Antonio Guzmán, Director de Innovación de Telefónica Aura, nos da las claves.
La transformación digital ha revolucionado nuestra vida diaria. Sin apenas darnos cuenta, el cambio ha llegado, y con él, el avance de la sociedad en busca de nuevos modelos y oportunidades.
Esta revolución no pilla por sorpresa a Telefónica, que lleva años transformando todas sus infraestructuras y sistemas para hacerlos más eficientes y económicos. Un cambio que se ha traducido en la posibilidad de buscar otros modelos para construir nuevos negocios y nuevas oportunidades que favorezcan el vínculo con los clientes.
De forma natural, dentro de la compañía se ha detectado la necesidad de definir algunos proyectos como la 4ª plataforma, que “aúna toda la generación de datos que esa digitalización ha provocado en sus sistemas y los ofrece de una forma mucho más sencilla y garante de la privacidad respecto a la información que contienen”, explica Antonio Guzmán, Director de Innovación de Telefónica Aura.
De la mano de Guzmán, doctorado cum laude en Informática y Modelización Matemática (Arquitectura de Computadores), te invitamos a conocer más sobre Aura y Movistar Home.
¿Cómo surge Aura?
Aura surge como una evolución natural de esta transformación. Lo que Aura proporciona es un modelo de relación con nuestros clientes, que hace uso de las capacidades de la 4ª plataforma, y añade una capa de inteligencia cognitiva, para adaptar dicha relación a cada uno de ellos de forma particular.
¿Cómo definirías Aura?
Aura es un modelo de relación de la compañía basado en IA. Nos permite hablar con la tecnología de forma natural y ejercer transparencia en la forma en la que el procesamiento de la información se realiza dentro de la compañía. Además, Aura puede enriquecer nuestra vida digital en lo que respecta a los servicios de Telefónica, transformando dicha información para proporcionar respuestas y acciones relevantes para nuestro día a día.
¿En qué países está presente Aura?
Durante 2017, hicimos un fuerte ejercicio de puesta en producción en paralelo en seis países. Lo lanzamos directamente en España, Reino Unido, Alemania, Argentina, Brasil y Chile. Fue un esfuerzo global de toda la compañía y mantuvimos presencia en estos países con una puesta diferente en cada uno de ellos.
A día de hoy, estamos trabajando duramente para que la propuesta que se mantuvo en cada geografía gane en riqueza y en funcionalidad, y al mismo tiempo estamos colaborando con otros países para que Aura sea una realidad a lo largo de Telefónica en su totalidad.
¿Se ampliará, a corto plazo, el número de países en los que Aura esté presente?
Esa es la aspiración. Poco a poco vamos desbloqueando las condiciones necesarias para que se haga realidad. Aura solo tiene sentido si en un país ya existe la 4ª plataforma que favorece la disponibilidad de los datos y todas las capacidades y facilitadores para la realización de esa tecnología y canales habilitados para la IA. El ejercicio que estamos haciendo para la apertura de nuevos países implica que tengan 4ª plataforma y, desde la perspectiva global, también Novum.
¿En qué canales está Aura disponible?
Se encuentra en diferentes países con diferentes propuestas. Sobre la app del grupo, el proyecto Novum, ha salido ya en Argentina con Mi Movistar y en Reino Unido, con 02 Ask. Además, en Brasil ya está disponible en una app similar a “Mi Movistar” en España llamada Meu VIVO. Al mismo tiempo, en Chile, Alemania y Brasil hemos salido sobre un canal social que es Facebook Messenger, y en España hemos salido con Aura dentro de la app Movistar+ y el dispositivo inteligente Movistar Home.
¿Cuáles son las funciones más útiles que Aura ofrece a sus clientes?
En la propuesta de Aura tenemos muy claro que para construir un modelo de relación con la compañía es necesario ganarnos la confianza del cliente. Para ello, previamente debemos asegurar una simplificación en la forma en la que el cliente accede a la compañía.
Ahora mismo, lo hace con funciones básicas como quiero poner una reclamación, recomiéndame un programa, o cuántos datos llevo gastados, que garantizan un cambio en cómo los clientes se relacionan con la compañía. Estamos cumpliendo ese nivel más básico, pero nuestro objetivo es empezar a enriquecer esa experiencia más allá de la simplificación.
¿Hay alguna fecha concreta para hablar con Aura a través de otros dispositivos distintos a los actuales?
Sin duda. No tiene sentido que Telefónica entre a competir con otros grandes jugadores en el mercado como Google. Por eso, estamos trabajando en la definición de un modelo de convergencia para que Aura pueda coexistir con grandes asistentes digitales que nuestros clientes ya tienen en su mano. Por ejemplo, en Brasil estamos colaborando directamente con Google en el desarrollo de una experiencia de Aura dentro de Google Assistant.
¿Cómo definirías Movistar Home? ¿Qué novedades va a traer a los clientes?
Movistar Home constituye el primer ejercicio que hace la compañía al crear un canal que va a estar en manos de nuestros clientes, y que de forma nativa contempla la incorporación de un asistente virtual. A través de Movistar Home, hablando con Aura, nuestros clientes podrán disfrutar de una forma única de los servicios digitales para el hogar. Por lo tanto, Movistar Home es un canal definido por defecto para que sea compatible con Aura, y que se construye sobre el ecosistema que la compañía tiene definido para el hogar: llamadas, conectividad y TV.
¿Cuál es la diferencia entre Movistar Home y otros asistentes?
Movistar Home no tiene que romper la barrera del hogar porque ya estamos dentro. Los routers son nuestros, así como las distintas infraestructuras que acompañan a esa conectividad, el descodificador de televisión…
Movistar Home no se crea como un smart device independiente de ese ecosistema. Al contrario. Es la pieza última que cohesiona todo ese ecosistema de dispositivos y le da un sentido único.
De alguna manera, lo que estamos haciendo es sustituir el teléfono fijo por un nuevo dispositivo que garantiza las llamadas básicas dentro del hogar, y que, además, cohesiona y simplifica la forma de interactuar con el router o la televisión. Se construye sobre la propia infraestructura (llamadas de voz, videollamadas, TV, Datos…) de Telefónica y no tiene sentido dentro del hogar de un cliente que no sea de la compañía.
¿La cámara estará siempre conectada? ¿Todas nuestras conversaciones serán escuchadas?
En el centro de la toma de decisiones se sitúa el cliente, y hemos definido todo en torno a su marco de privacidad, que es nuestro mayor valor. Privacidad y respeto son algunos de los rasgos fundamentales de nuestro diseño. Si vamos a permitir que Movistar Home vea y oiga a Aura, es el cliente quien tiene que decir en última instancia cuándo ve y cuándo escucha.
Para ello hemos habilitado aquellos dispositivos físicos que impiden ver y escuchar a cualquier asistente digital que esté dentro del dispositivo. Si desactivo el micro y cierro la cámara de Aura, quedaría fuera del juego del hogar.
¿Cuándo va a estar Movistar Home disponible para los clientes?
En el pasado Mobile World Congress afirmamos que iba a ser una realidad a partir de octubre de 2018. Cumpliendo con nuestra promesa, el 18 de octubre lanzamos comercialmente el dispositivo. 5.000 clientes ya han reservado el dispositivo en una promoción especial que sacamos, y desde mediados de diciembre va a estar disponible en las tiendas de Movistar, movistar.es y 1004, a un precio exclusivo.
Durante el evento anunciasteis acuerdos con grandes como Iberia, El Corte Inglés o Twitter
Así es, esto es solo el comienzo, la idea es crear un ecosistema abierto para enriquecer la experiencia del cliente con el dispositivo.
Poco a poco, incorporaremos un servicio que permitirá al usuario descubrir, en El Corte Inglés, productos relacionados con los contenidos que se estén emitiendo y se encuentren disponibles en un catálogo específico dinámico. Además, se mostrará al usuario lo más relevante que se está comentando en Twitter mientras ve un determinado contenido en la televisión.
Otra funcionalidad que se incorporará es la posibilidad de que el usuario consulte información y realice otras gestiones sobre vuelos de Iberia, como el inicio de una nueva experiencia digital con la aerolínea.
¿Podría llegar Movistar Home a otros países?
Sí, aunque la adopción de unos países a otros no es tan sencilla como si fuese un smart device. Implica vincularlo con la propia infraestructura de comunicaciones, de conectividad y de televisión. Debe contemplar estas tres condiciones mínimas para que tenga sentido dentro del hogar. Y es que, en definitiva, Movistar Home es un elemento fundamental que cohesiona todo el ecosistema de dispositivos para el hogar de Telefónica.
