Hace tiempo que las redes sociales se convirtieron en parte esencial de la comunicación para las empresas. Son la vía más directa para que el cliente contacte con ellas, el primer pulso…, y el modo en cómo se le trata y se resuelven sus problemas es fundamental para la imagen de marca. Sobre todo ello, hablamos con Elena Rodríguez, Social Media Manager de Movistar España.
Más de 20 años trabajando en Telefónica avalan la trayectoria profesional de Elena, que, casi desde el principio, se ha ido abriendo camino en la compañía en el ámbito digital hasta llegar a las redes sociales.
Desde hace 3 años, Elena pone su foco exclusivo en la atención al cliente en Twitter y Facebook. Un mundo que califica de apasionante, y que compagina con su compromiso social. Su primera experiencia en el voluntariado comenzó con Balia, una ONG dentro del marco de Fundación Telefónica para la educación de niños en riesgo de exclusión. Ahora dedica una pequeña parte de ese tiempo a la protectora de animales ACUNR, mientras pone todas sus energías, de manera particular, en el turismo responsable en Gambia a través de una pequeña cabaña que alquila para dar becas de estudio a niños de la zona.
Junto a ella, repasamos la estrategia, gestión y actualidad de la atención al cliente en las redes sociales de Movistar España.
¿Cómo es de importante en cifras la atención al cliente de una marca como Movistar a través de RRSS?
Quiero dejar claro que las métricas son relativas. En un día normal podemos tener 3.000 mensajes entrantes, sumando Twitter y Facebook, de gente que nos menciona directamente. En Twitter tenemos 400.000 seguidores, en Facebook 450.000; y en el foro de Comunidad Movistar, casi 500.000. Es un volumen alto si los comparamos con grandes empresas similares, aunque pequeño respecto a nuestro canal telefónico o visitas a las tiendas.
¿Qué estrategia estáis siguiendo en vuestros canales de RRSS?
Nuestra estrategia está 100% centrada en la atención al cliente, donde ponemos todo el foco y el cariño. Desde que empezamos hace 9 años, teníamos claro que la gente demandaba nuestra presencia en redes sociales para atenderles y solucionar sus problemas.
Nos focalizamos en responder todas las consultas de la mejor manera posible, tratando de lograr una satisfacción alta, que ahora mismo está cercana al 9; y el menor número de insatisfechos. Además, nos fijamos que los tiempos de respuesta, respecto al volumen entrante, siempre sean menores a 30 minutos, y que estemos en todo momento en contacto con el cliente, a través de un tono cercano, donde se vea que somos personas. Por eso, siempre firmamos con nuestro nombre.
¿Qué importancia tienen lo datos en RRSS?
Nuestro enfoque es la atención al cliente, y los datos son imprescindibles aquí para saber cómo lo estamos haciendo, y sobre todo para saber cómo mejorar. Hacemos un análisis de ruido diario que nos vale para saber si algo de lo sucedido nos impacta o impacta a otras áreas; y también contamos con los datos de nuestras encuestas para mejorar en el futuro.
La ventaja que nos dan las redes sociales es que podemos sospechar sobre ciertos problemas y avisar al área correspondiente, aprovechando la información que nos proporcionan los clientes para mejorar nuestro servicio. ¡Se lo agradecemos muchísimo!
¿Cómo es tu día a día?
Tenemos 3 focos importantes de trabajo: comunicación, análisis y atención al cliente, donde estoy centrada ahora mismo. A primera hora, miro el volumen de mensajes que tenemos y, en función de ello, redimensionamos el equipo. Vemos si hay algún tema concreto que se ha generalizado, por si tenemos que pedir más información interna sobre ello, o miramos si ha pasado algo especial para comunicar.
¿Qué tiene que tener un buen Community Manager?
Para mí, un buen Social Media Manager (responsable de estrategia en una red social) o Community Manager (centrado en una tarea concreta) tiene que creerse que la atención es crítica. Si no tienes contenta a la gente, de nada vale lo que estás haciendo. La atención al cliente es la base para que la imagen de marca mejore. Una vez la tenemos, podemos poner al resto del equipo a hacer más cosas: comunicar, llevar analíticas, información desde los clientes al interior, etc.
¿Qué ventajas tiene el uso de un bot en la atención al cliente?
Es una experiencia piloto con Twitter que estamos trabajando con nuestro equipo interno técnico. Por el momento, se trata de consultas fáciles, donde, a través del hashtag #ActivarMiBot, se contacta con el bot vía mensaje directo. Si la persona que contacta es cliente, se le pide su DNI por seguridad, se activa su línea y se empieza a trabajar sobre ella. El bot se conecta de manera automática con los sistemas para devolver una cifra: tu consumo ha sido de tanto, tu factura de tanto… Es importantísimo que se tenga opción sencilla de hablar con una persona si al cliente no le queda algo claro.
Trolls, haters, fans… ¿Cómo os manejáis con todos estos perfiles?
Por suerte, no tenemos trolls habitualmente, pero si los detectamos, no les hacemos caso y no vuelven. Recuerda: Dont feed the troll. Sí nos encontramos con haters como marca, pero como nuestro enfoque es solucionar los problemas, normalmente, el 99% de la gente baja el tono, lo entiende y nos escribe directamente por privado. Además, después de tantos años centrados en la atención al cliente, contamos con un colectivo que hace de prescriptores, o seguidores amigos, sugiriendo a sus amigos y seguidores que se pasen a nuestra marca porque les vamos a atender y solucionar cualquier cuestión.
¿Cómo gestionáis las crisis?
Lo primero es detectar que existe una crisis. Entendemos que la hay en dos ocasiones: cuando algún tema genera un volumen alto de menciones o cuando una persona con muchos seguidores grita.
En el primer caso, puede llegarnos un volumen alto de mensajes muy rápido, o solo un par que nos llaman la atención y, si creemos que se puede convertir en algo gordo, avisamos a nuestros equipos internos, que nos van informando. Si se confirma que el problema afecta a una cantidad grande de clientes, ponemos un mensaje en abierto; pero si es algo más concreto, vamos informando al cliente particular sobre lo ocurrido. Si es una persona la que grita, la atendemos y solucionamos el problema, convirtiéndolo en algo positivo y acabando con el ruido generado.
Lo cierto es que esto no es muy frecuente, porque trabajando en solucionar el problema lo más rápido posible al final evitas que crezca hasta convertirse en una crisis.
