La inteligencia artificial ha vivido grandes avances en este año y parece que el futuro nos depara novedades aún más excitantes. Todavía queda mucho camino por recorrer y en él cobrará un gran protagonismo el deep learning, que necesita grandes cantidades de datos, para que el cliente sea el mayor beneficiado. Así lo cree Angela Shen-Hsieh, directora de Predicción del Comportamiento Humano de Telefónica. Toda una experta en inteligencia artificial, que tiene grandes esperanzas puestas en el desarrollo de esta tecnología.
El debate sobre inteligencia artificial (IA) se ha convertido en algo habitual en la sociedad. Quizás no todo el mundo entienda en profundidad las tecnologías que hay detrás, pero la mayoría sí tiene una idea bastante aproximada sobre lo que significa el concepto.
La presencia de la IA está creciendo a una velocidad acelerada, y las predicciones de futuro no paran, según Forbes. La publicación asegura que la IA continuará en lo más alto de las tendencias tecnológicas durante el próximo año 2018. Pronósticos que avalan los resultados presentados por la consultora americana Gartner, que asegura que una de cada cuatro empresas ya ha creado áreas relacionadas con la IA o tiene planes de hacerlo.
Toda una apuesta de futuro en la que España también está involucrada. La preparación del libro blanco sobre IA está en camino. En unos pocos meses este código ético, en cuya elaboración Telefónica estará presente y, que estudiará las implicaciones sociales, jurídicas y morales sobre el uso de las nuevas tecnologías, verá la luz, reconociendo así la importancia creciente de la IA a nivel nacional.
¿Y qué está ocurriendo alrededor de la IA en Telefónica? Descubrimos una división de la compañía donde la directora de Predicción del Comportamiento Humano de Telefónica, Angela Shen-Hsieh, tiene mucho que decir.
Arquitecta de formación, Angela Shen-Hsieh ha sabido aplicar sus conocimientos al mundo de los negocios, convirtiéndose en CEO y fundadora de cuatro startups. Con seis patentes en su haber, llegó hace un año a Telefónica proveniente de IBM Watson, donde fue responsable de las líneas de producto de agente virtual y exploración y descubrimim/tag/ibm-watson). Allí también desarrolló el programa de robótica de Watson y el producto de descubrimiento de datos en lenguaje natural, Watson Analytics, antes de llegar a las filas de la telco española. Sus impresiones y predicciones sobre la IA son, sin duda, un pilar importante para conocer cómo se desarrolla y qué caminos seguirá este sector en el futuro.
La IA está más presente de lo que se cree
El año va llegando a su fin, y hacer un balance sobre el desarrollo de la IA en este 2017 se vuelve una cuestión indispensable. Un balance sobre el que Angela Shen-Hsieh pone prudencia. Asegura que todo el mundo usa ya IA aunque sea en pequeñas dosis. “La IA puede ser algo simple” y rodea a las personas más de lo que ellas mismas son conscientes. “Cuando la gente piensa en inteligencia artificial quizás tiene el pensamiento de gente construyendo grandes robots”, una visión bastante alejada de para lo que realmente se utiliza la IA a día de hoy. Todavía habrá que esperar para ver inteligencias artificiales como las de Star Wars o Blade Runner, pero el avance de la IA es una realidad.
“Cuando la gente piensa en inteligencia artificial quizás tiene el pensamiento de gente construyendo grandes robots”
“Ser capaz de hacer cosas que tradicionalmente han sido difíciles para las máquinas como el reconocimiento facial o el de voz” son ejemplos claros de la llegada y desarrollo de la IA en las pequeñas cosas. Son sobre ellas donde Angela Shen-Hsieh pone el acento y sobre las que cree que el avance va a continuar. “El responsable de estos grandes avances son las técnicas de Deep Learning”, que para su correcto funcionamiento necesitan de grandes cantidades de datos. Unos datos que son clave para mejorar las predicciones sobre ciertos patrones de comportamiento de las personas, y con los que, según Angela Shen-Hsieh, las compañías podrán recopilar una mayor información para mejorar sus operaciones.
La IA beneficiará a todo tipo de empresas
Una opinión que deberá tener en cuenta el 80% de las grandes empresas mundiales que ya han invertido en AI, según los datos proporcionados por Gartner. Pero, ¿qué ocurre con las pequeñas y medianas compañías? ¿Cómo se puede conseguir que apuesten también por la IA? ¿Será rentable para ellas? “Creo que las capacidades de la IA son realmente beneficiosas para las pequeñas compañías”, asegura la directora de comportamiento humano de Telefónica. “El problema es que ahora mismo necesitan contar con un conocimiento especializado para ser capaces de construir este tipo de cosas”. La respuesta se encuentra en la creación de lo que Angela Shen-Hsieh denomina “paquetes de solución” con los que ayudar y automatizar los servicios de esas pequeñas y medianas cuentas. “Centrarse en pequeños problemas específicos”, para después resolverlos, es el principal objetivo de la IA. “Es lo que tiene sentido para mí”, recalca Angela Shen-Hsieh, quien no duda en poner ejemplos a su teoría. Máquinas encargadas de las reservas de los restaurantes o de organizar las citas con el dentista son algunos de los ejemplos que podrían hacer más fáciles el día a día de estas empresas.
Y es que, el servicio al consumidor ha sido y será el sector donde mayor protagonismo tiene la IA. “El mayor ámbito de desarrollo de la IA en este año ha sido el servicio al consumidor”, afirma Angela Shen-Hsieh, “y seguirá creciendo”. El reto estará en ser capaz de construir soluciones más completas sobre el perfil y gustos de los consumidores. “Compañías como Telefónica invierten para estar a la cabeza y ser capaces de conocer esta tecnología, que también será beneficiosa para otros mercados alrededor del mundo donde poder juntar los distintos paquetes de soluciones para alcanzar grandes logros globales”.
El consumidor, el gran protagonista
“Crear soluciones para el cliente y ser capaz de ayudarles a gestionar su tiempo, su atención y qué recomendaciones son las mejores para él” es el objetivo de este desarrollo. “Se puede ir aún más lejos para poder ayudar, realmente, a las personas a llegar a la clase de vida que quieren tener. A través de la IA es posible manejar la atención de los clientes para saber qué es lo más importante para ellos. La inteligencia artificial nos ayuda a saber en qué queremos convertirnos”, asegura la directora de comportamiento humano de Telefónica.
Pero en el futuro más cercano, la IA no alcanzará todavía su consolidación. No será 2018 el año que la asiente en el mercado, aunque sí continuará su desarrollo sin freno. “Seguirá creciendo pero por caminos pequeños, y en muchos de ellos va a seguir siendo algo invisible, más natural en la vida de las personas”, cree Angela Shen-Hsieh, asegurando que sería poco realista pensar que en el próximo año la IA va a llegar a su punto álgido. “No estamos ahí todavía. La parte más difícil aún no ha llegado, queda mucho camino por recorrer para realmente decir que es inteligente, creíble y natural para la vida diaria”.
El futuro pasa por usar grandes cantidades de datos
En ese recorrido futuro, la IA deberá utilizar grandes cantidades de datos para poder entrenar los algoritmos. “La AI es completamente dependiente de unos buenos datos”, asegura Angela Shen-Hsieh. A través de los datos de los clientes es posible construir perfiles que ayuden a optimizar los productos mediante una experiencia personalizada. Y es que, muchos negocios “no son capaces de usar la IA porque no tienen acceso a mucha información que quisieran, y solo adivinan, presuponen y extrapolan los datos sin saber por qué”.
Avances que comienzan a ser una realidad
Solo el futuro dirá si la confianza de los consumidores mejora con respecto a esta tecnología, pero por el camino la IA luchará por ello. Desde el área de Predicción del Comportamiento Humano de Telefónica se trabaja por economizar los problemas de los clientes y ayudarles a potenciar sus habilidades. Angela Shen-Hsieh cuenta que “nuestros investigadores han sido capaces de detectar cuándo alguien está aburrido”, y, a partir de ello, ya se está trabajando en un producto capaz de encontrar el mejor momento para captar la atención del cliente. Un objetivo al que también se une la idea sobre cómo optimizar la llegada de las notificaciones. Y es que, a nadie le apetece recibir un mensaje en plena comida, encuentro o cita.
Una personalización de la tecnología que va más allá
Telefónica se pregunta cómo saber quién interactúa con qué tipo de contenidos para conseguir que, tanto anuncios como recomendaciones, salgan directamente en la pantalla de quienes realmente quieran ese determinado producto. Es molesto ser bombardeado con informaciones que no son relevantes y la atención del posible consumir se pierde. Por ello, Angela Shen-Hsieh aboga por ir un paso más allá en la personalización del cliente para que nada le distraiga por el camino. Conocer cómo el sistema puede conocer más sobre los intereses y cómo se puede saber si se está logrando dar beneficios es la apuesta de trabajo actual de la compañía.
En definitiva, facilitar la vida a las personas es la meta de la IA. Es por ello que desde esta misma área de Predicción del Comportamiento Humano de Telefónica se trata de poner solución también a cómo interactuar con las IA de la manera más sencilla. Lo de recibir muchas notificaciones desde muchas plataformas distintas no gusta y agobia al cliente. La pregunta es cómo resolverlo y parece que el equipo de Angela Shen-Hsieh tendrá la respuesta en un futuro no muy lejano.
La apuesta de futuro de Telefónica: Telecom Infra Project
En este recorrido, Telefónica, junto con otras seis grandes compañías, trabaja en la iniciativa Telecom Infra Project (TIP). Impulsada por operadores, proveedores, desarrolladores, integradores y nuevas empresas, TIP trata de desglosar el enfoque de implementación de la red tradicional. “Es una oportunidad para pensar más de forma global sobre el problema y cómo proveer servicios a los clientes”, asegura Angela Shen-Hsieh, igualmente involucrada dentro de TIP co-liderando el grupo de IA y machine learning que persigue varios objetivos.
El primero de ellos estudia cómo aplicar machine learning para mejorar la operación de la red a través de la utilización de algoritmos que permitan automatizar las tareas de mantenimiento de unas redes que se hacen tan grandes y complejas que dejan de poder ser operadas de forma manual.
El segundo de los objetivos se centra en la optimización de los servicios a partir del comportamiento humano. “Si nos basamos solamente en los datos de red, al final no se sabe lo que el cliente quiere y es solo parte de una ecuación”, declara la directora de Predicción del Comportamiento Humano de Telefónica, que apuesta por ir más allá, e incorporar nuevos datos a los modelos para tratar de predecir el comportamiento futuro de las personas y mejorar su experiencia en el uso de los servicios.
En TIP “hay un objetivo de proveer de una buena experiencia en Internet”, según palabras de Angela Shen-Hsieh, quien asegura estar ya preparada para lo que el próximo 2018 pueda traer en este sentido. Solo el tiempo dará testimonio del auténtico avance de la IA. Por el momento, son muchos los retos que hay por delante, tanto a nivel global como nacional, donde la llegada del libro blanco sobre IA abrirá toda una puerta al desarrollo de esta tecnología.
