Ya es posible comunicarse con Aura a través de plataformas de terceros como Facebook Messenger, y pronto lo será a través de Google Assistant y Microsoft Cortana.
La revolución digital ha hecho que las principales compañías de telecomunicaciones se hayan visto obligadas a repensar sus modelos de negocio. Debido a la inmensa captación de datos que generan los servicios de estas empresas, resulta evidente la necesidad de dotar de inteligencia a tanta información. Y en este sentido, poco a poco, estamos viendo cómo aparecen novedosas plataformas que quieren cambiar el status quo, marcando un nuevo hito en la relación con el cliente.
Hace justo un año, durante el pasado Mobile World Congress, Telefónica presentaba su Cuarta Plataforma, que, gracias a la aplicación de capacidades cognitivas, sería la base para un nuevo modelo de relación con los clientes. El proceso de transformación de la multinacional comenzó hace varios años con la compleja tarea de simplificación, adaptación y digitalización integral para dotar de inteligencia a las tres plataformas con las que ya contaba.
La Cuarta Plataforma, en pocas palabras, es la recogida y organización de los datos, anónimos y desagregados, que el operador posee de su masa de clientes. Sobre las capacidades provistas por estas plataformas se desarrolló el motor cognitivo de la compañía, materializado a través de Aura, la inteligencia artificial que redefine la interacción entre Telefónica y sus clientes. La herramienta ofrece seguridad y simplicidad en las formas, transparencia y control sobre los datos personales, facilitando además el descubrimiento de nuevos usos para ponerlos en valor. Y todo ello a través de múltiples canales y dispositivos.
Mucho más que un asistente virtual
Pues bien, en esta última edición de Mobile World Congress, Telefónica ha anunciado la llegada de la primera versión de Aura a seis países: Argentina, Brasil, Chile, Alemania, España y Reino Unido. En todos ellos, los clientes van a poder comunicarse con la red en tiempo real a través de múltiples canales y preguntar sobre facturas, servicios contratados, el uso de datos y otros contenidos.
«Hace un año dijimos que queríamos que la inteligencia artificial fuera la base de la relación con nuestros clientes, y ahora cumplimos con nuestra promesa. La digitalización es la esencia de nuestro negocio, y gracias a la profunda transformación interna que hemos experimentado en los últimos ocho años nos hemos convertido en una empresa de plataformas inteligentes», ha asegurado al respecto José María Álvarez-Pallete, Presidente de Telefónica.
En este escenario, y en el marco de este anuncio, Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, ha explicado por su parte que «Aura es más que un asistente digital, y este lanzamiento es solo el principio. Aura seguirá creciendo con nuevas capacidades y transformará la forma en la que nos relacionamos con nuestros clientes”.
Aura a través de Facebook, Google y Microsoft
Otro ejemplo de las nuevas capacidades en torno a esta herramienta es que ahora los clientes podrán comunicarse con Aura no solo a través de canales de Telefónica, sino también a través de plataformas de terceros como Facebook Messenger en Alemania y Chile. Precisamente en Chile, además, se integrará con el servicio Safety Check de Facebook, permitiendo a los clientes de Telefónica conectarse con familiares y amigos y notificarles que se encuentran en buen estado tras una situación de crisis o desastres naturales como terremotos.
Y además, Aura pronto estará integrada con Google Assistant, uno de los asistentes de voz más utilizados y más avanzados del mercado, así como con Microsoft Cortana en 2019.
Todos los servicios de la inteligencia artificial en un único dispositivo
Y ya de cara al otoño, estará disponible en España otra evolución de Aura a través de Movistar Home: un dispositivo que integrará en todos sus servicios la inteligencia artificial. Se trata de un centro de conexión de todos los dispositivos en el hogar, desde el que los usuarios puedan gestionar sus servicios. Equipado con una segunda pantalla, permitirá realizar llamadas y videollamadas que podrán proyectarse en la televisión. El usuario podrá también gestionar la conectividad del router, controlar con la voz la televisión, cambiar de canal, programar una grabación o pedir una recomendación.
Hacia un nuevo ecosistema global de portabilidad de datos
Pero además, con Aura, cada cliente cuenta con un espacio personal de datos, que pronto permitirá que Aura no solo ofrezca una experiencia personalizada para cada usuario, sino la capacidad de mostrar los datos que generan, ofreciendo la posibilidad de controlar cómo se utilizan.
Y en este sentido, Telefónica, Deutsche Telekom, KPN y Orange lideran de forma conjunta la Data Portability Cooperation, una iniciativa que analiza la implementación de la portabilidad de los datos generados por los clientes, agregando al tiempo valor y privacidad. Esta cooperación se extenderá durante 2018 a otros agentes para sentar las bases para la definición de un nuevo ecosistema global de portabilidad de datos.
Todo esto es posible gracias al flujo de dichos datos, que hasta ahora generaban de forma ininterrumpida, aunque fragmentada, las redes y otros activos físicos de la compañía (1ª plataforma y el activo fundamental sobre el que se apoya el resto), sus sistemas unificados de TI (2ª plataforma), así como los productos y servicios ofrecidos a los clientes (3ª plataforma).
En suma, no hay duda de que Telefónica ha apostado con firmeza por la inteligencia artificial como base de su relación con los clientes. Un punto de partida que, sin duda, abre un horizonte extenso de posibilidades.
