Parece que el torbellino del cambio que han supuesto las redes sociales está modificando también la forma de trabajo de las empresas, creando nuevos modelos de negocio. Según la encuesta de BRANDFog 2012 CEO Survey, el 82% de los clientes confiaban más en una empresa cuyo CEO y equipo tuvieran presencia en el mundo 2.0.
Sin embargo, esta necesidad de presencia virtual no se ha trasladado de forma completa a las empresas. Aunque cada vez son más las compañías que entienden las redes sociales como herramientas complementarias de interacción con el cliente, sólo el 16% de los CEOs tenían cuentas en Twitter o Facebook, según un estudio realizado por IBM.
Este bajo porcentaje, sin embargo, choca con las ideas que los altos ejecutivos tenían acerca de la relación entre las empresas y los potenciales clientes. Por una parte, se considera que el 73% de las compañías con mayor rendimiento son las que mejor se adaptan al cambio. Y por otra, los CEO consideraban tres factores como los más importantes en su trabajo diario: el 61% mostraban su obsesión por llegar al cliente, atender sus necesidades y facilitarle nuevos proyectos y soluciones. De forma paralela, un 60% encontraba importante conseguir un liderazgo inspiracional, clave en la estrategia de comunicación de las compañías, mientras que un 58% consideraba que el liderazgo en equipo era fundamental en su día a día.
Pero lo que sin duda constituía una opinión mayoritaria, era la creencia de que las redes sociales se convertirían en menos de cinco años en una herramienta para conocer mejor a los clientes presentes y futuros, y poder establecer nuevas líneas de negocio.
Nuevos tiempos: nuevas vías de marketing
La tendencia en 2013, de acuerdo con la opinión de Brian Moran, Director Ejecutivo de Sales Development en el Wall Street Journal, será que los negocios utilizarán las redes sociales como vehículo para conectar sus contenidos con clientes, comerciales o expertos del sector. Por ello los planes de muchas compañías son centrarse en el marketing digital a través de la inversión en tres vías: el mundo 2.0 (61%), aplicaciones móviles (56%) y la gestión de la relación con clientes a través de CRM (54%).
Pero para mejorar el crecimiento del negocio, hay quienes buscan optimizar sus resultados combinando estrategias. Este es el caso, por ejemplo, de algunos servicios financieros, que han decidido integrar su CRM con el posicionamiento de sus perfiles en las redes sociales virtuales. Es decir, gestionan las relaciones con el cliente hacia y con él mismo. American Express es una de las empresas pioneras, junto con ING Direct o las europeas Caja Navarra y Jyske Bank.
¿Cuáles son, por tanto, las tendencias de utilización de las redes sociales por parte de las compañías? Mari Smith y Guy Kawasaki enuncian siete claves que no debemos perder de vista:
- Conseguir un bypass como marca al posicionarnos virtualmente, dar a conocer nuestras soluciones a potenciales clientes; en otras palabras, conseguir lo que se conoce como customer engagement.
- Humanizar para monetizar. En tiempos difíciles como los que corren, resulta imprescindible diferenciar nuestra marca de la competencia, y para ello, aplicar un perfil personal hace que los consumidores nos vean como una compañía cercana.
- Las redes sociales son una buena manera de mostrar las actividades que realizan las empresas dentro de sus estrategias de responsabilidad social corporativa, a menudo, poco conocidas.
- Gestionar nuestro nuevo estatus social para conseguir credibilidad como compañía.
- Resulta fundamental para las empresas que se inician en el mundo 2.0 aceptar que van a cometer errores, pero reconocerlos, asumirlos y corregirlos es imprescindible para mantener esa cercanía con los usuarios, quienes empatizarán con nosotros. No aceptar que hemos hecho algo mal puede resultar desastroso para una empresa en redes sociales.
- Los dispositivos móviles están generando una auténtica revolución en el sector de la publicidad. Como compañía debemos aprovecharlo, no limitándonos a crear una versión móvil de nuestra web. Existen opciones, como utilizar apps de posicionamiento o tratar de abrir nuestro propio camino a través del e-commerce, que seguro hará crecer nuestro negocio.
- Probablemente llegaremos a un equilibrio entre la protección de la privacidad y el acceso a la información, sobre todo con la llegada de la publicidad móvil. Conocer más y mejor a nuestros clientes hará que nuestra compañía pueda explorar nuevos mercados.
¿Y más allá del marketing?
Ahora que las compañías están comenzando a ver el potencial de trabajar en la nube, es hora de que vean las ventajas de acceder a lo social. Como explica Beverly Macy, CEO de Gravity Summit LLC, cuanta más información tenga una empresa, más fácil será monetizar su estrategia de negocio, por lo que combinar el cloud-computing con las redes sociales, y trasladar nuestra presencia al universo móvil, hará que nuestros beneficios sean seguros en el futuro.
Y es que en el escenario en el que vivimos, donde la transformación de la sociedad sigue una velocidad vertiginosa, tenemos que tener claras las nuevas relaciones entre clientes, empresas y productos. Hoy en día, los usuarios están comenzando a utilizar una nueva dinámica de consumo, gracias al universo digital. Se trata de pasar del verbo «tener» al «acceder» («from have to access»), como menciona Alex Konanykhin: crear nuevos modelos de negocio donde el consumo sea más rápido y también más cambiante.
La fidelización de los clientes antiguos y nuevos pasará por adaptarse a estas nuevas estrategias, parra que podamos dar respuesta a demandas cada vez más personalizadas e individualizadas, pero a la vez más cercanas.
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